Raffaele Sibilio » 18.La comunicazione nelle situazioni di rischio

L’origine dei problemi comunicativi legati al rischio

I problemi comunicativi nelle situazioni di rischio sono legati alla dicotomia in base alla quale un fenomeno può essere classificato come “rischio” o come “pericolo” (vedi lezione n° 16): in molte situazioni le persone su cui grava il danno potenziale percepiscono l’evento come pericolo, mentre i decision makers come rischio.
In effetti i rischi dei decisori sono ben diversi da coloro su cui grava l’evento, quali: perdere una condizione di maggioranza politica, essere sottoposti a procedimenti giudiziari, etc.

La trasversalità della comunicazione

La logica tradizionale, che vede la fase della comunicazione esclusivamente come quella in cui la decisione viene comunicata agli interessati, deve essere abbandonata a favore di una nuova logica, che considera la comunicazione come un fenomeno che interessa trasversalmente tutto il processo di gestione del rischio.
La stessa fase decisoria si fonda su presupposti comunicativi costruiti in precedenza, su un pregresso rapporto con la base da cui deriva il consenso politico, sulla struttura della comunicazione interna e con i tecnici che hanno provveduto a stimare il rischio.

Una buona comunicazione del rischio

Oltre ad una asimmetria strutturale degli attori coinvolti (vedi slide n°1), esiste anche un’asimmetria linguistica e semantica. Gli esperti, infatti, chiamati ad accertare e valutare i rischi definiscono questi ultimi in termini di procedure e linguaggi scientifici, mentre gli individui sottoposti al rischio e il pubblico in generale, sono preoccupati della sua dimensione qualitativa, piuttosto che delle probabilità oggettive dell’evento dannoso.
Una buona comunicazione del rischio, deve quindi facilitare lo scambio di informazioni tra queste due sfere, pubblico ed esperti, al fine di evitare una deriva comunicativa.

Il vuoto informativo

Una delle più serie manifestazioni dello scarto tra la visione degli esperti e quella del pubblico, è “l’information vacuum“, traducibile con “vuoto informativo“.
Esso si genera quando si verifica un’interruzione o una perturbazione dei circuiti comunicativi tra le due sfere, ad esempio, quando gli esperti non comunicano regolarmente i risultati delle loro ricerche al pubblico, le fughe di notizie possono mescolarsi con le paure della gente e creare disinformazione e vuoti, tali da provocare percezione selettiva (le persone tendono a recepire solo i messaggi che confermano convinzioni già preesistenti), panico e stati di entropia informativa.

Il ruolo dei media

Un’efficace collaborazione con i media è una componente fondamentale di qualsiasi strategia comunicativa, dato che è dai media che il pubblico ottiene la maggior parte delle informazioni concernenti le situazioni di pericolo.
Le strategie istituzionali di comunicazione, quindi, devono tener conto delle esigenze, delle tendenze, delle motivazioni, dei tempi dei mezzi di comunicazione di massa e nondimeno del fatto che l’attività dei media è a tutti gli effetti un business inserito in un mercato concorrenziale, dove i programmi d’informazione si trovano a competere con l’intero sistema dell’intrattenimento.

Il ruolo dei media (segue)

Si afferma così la logica dell’infotainment (information + entratainment): le notizie devono essere sempre più attraenti sia in termini di forma sia di contenuto. La spietata concorrenza fa sì che non è l’importanza dell’evento o del pericolo a determinare la sua spendibilità giornalistica ma lo sono la sua spettacolarità, il suo impatto visivo, le potenzialità di coinvolgimento emozionale. Inoltre, giornalisti non adeguatamente preparati o motivati tendono a soffermarsi su correlati aspetti politici e di costume, chiamando in causa “l’uomo della strada”, che non farà altro che alimentare incertezze, qualunquismo e vuoto informativo.

Il rischio comunicativo

Tali condizioni compromettono la possibilità di creare quel clima di fiducia e di dialogo indispensabile in situazioni di rischio. Per l’inevitabile sinergia di elementi di varia natura, la copertura informativa in situazioni di rischio, inoltre, tende a creare una dimensione alternativa, una “realtà mediatica” lontana da quella “empirica”.
In molti casi l’effettiva esistenza fenomenica di un rischio è del tutto marginale o inifluente; ciò che conta è la sua esistenza mediatica. Semplici episodi di disinformazione o di errata comunicazione del rischio possono creare movimenti di massa ed agitazioni di folla: in questo consiste il rischio comunicativo.

La costruzione dei messaggi

Una comunicazione efficace deve muovere dalla consapevolezza della diversità ed unicità degli individui, questo significa costruire non il messaggio efficace ma un set di messaggi capaci di arrivare a molti livelli. Le difficoltà si amplificano in realtà sociali multietniche, oggi assai frequenti.
Tra le più controverse criticità della costruzione di messaggi in situazioni di rischio, vi è la valutazione dell’efficacia delle comparazioni di rischio, in cui si paragonano gli effetti di un rischio “familiare” a quelli di uno “non familiare”. Tali tecniche, infatti, non tengono conto delle diverse dinamiche di costruzione di percezione del rischio (vedi lezione n°16).

Rischi familiari e non familiari

Per esempio, un rischio familiare, come quello relativo al cancro provocato dal fumo di sigaretta, è spesso connesso all’illusione da parte del fumatore del controllo, o in ogni caso, della consapevolezza del suo ruolo attivo nella creazione dell’evento dannoso. Più i rischi non sono familiari, e quindi il pericolo diviene “invisibile” e “misterioso”, più crescono l’insicurezza e il timore.
Così, pure i rischi men-made (chimico o nucleare) vengono diversamente percepiti rispetto a quelli naturali (come quello vulcanico o sismico).

La credibilità dell’emittente

Alcune ricerche (Covello, 1992), hanno dimostrato come nelle situazioni di bassa fiducia ed elevata preoccupazione la credibilità dell’emittente del messaggio è valutata dal ricevente attraverso quattro misure fondamentali:

• il livello di empatia, che incide per circa il 50% e che si stabilisce nei primi 30 secondi di comunicazione;
• la competenza (15-20%);
• l’onestà (15-20%);
• l’impegno e il coinvolgimento (15-20%).

Circa l’80% degli stimoli significativi per la reazione del ricevente e la valutazione della credibilità si trasmettono attraverso canali metaverbali.

La costruzione di messaggi efficaci

Per costruire una buona risk communication bisogna lavorare sui seguenti aspetti:

• valutazione delle informazioni di cui l’audience è già in possesso;
• focalizzazione su pochi argomenti e concetti chiave;
• semplicità espositiva, in modo che il messaggio possa risultare comprensibile anche alle persone con bassissima istruzione;
• adeguata contestualizzazione del rischio;
• input che permettano di orientare i comportamenti del pubblico;
• organizzazione gerarchica della struttura del messaggio (è preferibile dare prima le informazioni fondamentali e poi i dettagli);

La costruzione di messaggi efficaci (segue)

• incisività, a tal fine è opportuno utilizzare contemporaneamente diversi tipi di codice (immagini, parole, suoni) in modo da costruire un efficace circuito comprensione-interiorizzazione-ricordo;
• sostegno psicologico;
• onestà sui limiti delle conoscenze scientifiche relative al fenomeno;
• considerazione degli eventuali effetti collaterali su altri contesti ed attività;
• messa a punto di procedure con le quali testare il messaggio prima della sua diffusione;
• creazione di efficaci meccanismi di retroazione al fine di valutare l’efficacia della comunicazione e poter tarare le comunicazioni successive.

L’asimmetria linguistica

L’aspetto più critico è quello relativo alla struttura e al lessico del messaggio. La problematica richiama l’asimmetria linguistica tra gli esperti e il pubblico; mentre la prospettiva scientifica è tipo continuo e implica un atteggiamento probabilistico quella comune è discreta, dicotomica, cioè la percezione del rischio si struttura in maniera binaria (si o no).
Esempio: se gli esperti dichiarano “dall’analisi dei campioni sono stati rilevati livelli bassi di contaminazione al di sotto della soglia di rischio“, l’attenzione di molti cittadini sarà catturata dalla presenza di una contaminazione piuttosto che dalla rassicurazione circa i livelli normali.

L’asimmetria linguistica (segue)

Questa condizione genera panico ed ansia, per evitare ciò diviene opportuna una distorsione della realtà: “gli esperti hanno unanimemente ritenuto che non esiste alcun tipo di contaminazione, dunque non esiste nessun tipo di pericolo“. In realtà più che di una alterazione della realtà, si tratterebbe di una procedura di traduzione da un linguaggio, “quello scientifico”, ad un altro, “quello comune”.
Il successo comunicativo dipende solo in minima parte dalla “qualità” del messaggio, ma in massima parte invece, da una corretta attuazione di una precedente, capillare ed efficace attività di divulgazione della “cultura della sicurezza“.

Le principali problematiche

Le criticità fondamentali da esaminare e superare per progettare un’efficace comunicazione del rischio sono:

• problemi strutturali, quelli relativi alla posizione dei vari attori nel processo comunicativo rispetto all’evento potenzialmente dannoso;
• problemi di tipo tecnico-operativo, quelli relativi alle fonti di rumore, alla ridondanza, alle procedure di verifica del feed-back;
• problemi di ordine linguistico e semantico, quelli relativi alla costruzione dei messaggi e dei significati; quest’ultimi devono considerare le asimmetrie linguistiche, quelle percettive, le situazioni emotive, le conoscenze ed esperienze pregresse;

Le principali problematiche (segue)

• problemi di natura etico-deontologica, quelli relativi alle questioni legate al diritto all’informazione corretta, alla libertà di stampa, al ruolo dei media;
• problemi di carattere etnico e culturale, relativi ai differenti gradi di istruzione, scolarizzazione, stili di vita, culture delle popolazioni riceventi;
• problemi di natura politica, attinenti allo studio delle dinamiche con cui le organizzazioni preposte trattano le questioni relative al rischio interno connesso con l’evento dannoso;
• problemi formativi, legati alle politiche di lungo termine volte a creare una cultura della sicurezza, del rispetto, della cooperazione, della fiducia e dell’autorevolezza istituzionale.

La questione della fiducia

La nozione di “comunicazione del rischio” si riferisce, quindi, ad un processo sociale attraverso il quale le persone acquisiscono conoscenza dei pericoli, e in base a ciò, organizzano il loro comportamento.
Le popolazioni interessate non devono semplicemente “essere al sicuro“, ma devono anche “sentirsi al sicuro“; comunicare il rischio è qualcosa di molto più complesso che diffondere in maniera chiara dati e indicare rimedi, si tratta piuttosto di creare un clima di fiducia.