Approcci alla valutazione della qualità
- Sistemi di Indicatori
- Controllo degli esiti
- Diagnosi organizzativa
- Customer Satisfaction
- Nella scuola in più c’è l’Autoanalisi d’Istituto
Sistemi di Indicatori
- Fin dagli anni 70 sono stati considerati uno strumento utile per controllare i risultati ed orientare le decisioni.
- L’obiettivo è mettere a punto un profilo del sistema attraverso un insieme organizzato di indicatori, utili ad:
- Accertare lo stato di salute del sistema;
- Individuare eventuali disfunzioni;
- Delineare un quadro di sintesi del sistema;
- Fornire una fonte accessibile di informazioni;
- Sono la trasposizione di strumenti di controllo di sistemi micro e macro economici ad altre realtà sociali complesse.
- Possono essere superficiali, forniscono un quadro sintomatologico.
Controllo degli esiti
- Approccio centrato strettamente sulla mission dell’istituzione.
- L’ASP è efficace se riesce a perseguire gli obiettivi in termini di benessere degli utenti.
- È necessario dotarsi di un sistema rigoroso e puntuale di accertamento dei risultati.
- È necessario introdurre il concetto di “Valore Aggiunto del Servizio” o “Incremento del benessere”.
- Questo approccio “illuminando solo il prodotto in uscita lascia in ombra la scatola nera messa in atto per erogare il servizio”, non favorendo azioni di miglioramento.
Diagnosi Organizzativa
- Esso si fonda sull’analisi sistemica dell’organizzazione orientata a questioni spesso trascurate in ambito sanitario.
- La valutazione in questa prospettiva è intesa come struttura a servizio delle decisioni e privilegia il punto di vista dei soggetti decisori e le loro esigenze informative.
- In questo approccio la centralità del consulente esterno produce uno scarso coinvolgimento dei soggetti interni, con scarsa attenzione alle peculiarità dei singoli contesti.
- Un contributo può venire dalla psicologia dei gruppi e dell’organizzazioni e dalla psicologia del lavoro.
Customer Satisfaction
- Approccio ereditato dal campo aziendale che centra la valutazione sui giudizi espressi dagli utenti.
- Si ridefinisce il sistema in termini di capacità di rispondere ai bisogni espliciti e impliciti.
- Si tratta di valorizzare il punto di vista del destinatario del processo tradizionalmente escluso dalla gestione del servizio.
- Questo approccio presenta scarsa attenzione attribuita all’output ponendo eccessiva enfasi su opinioni soggettive di utenti che non sono sempre in grado di individuare e esplicitare i propri bisogni.
- Bisogna tener presente i bisogni indotti dal sistema sociale e dei nessi che intercorrono con il contesto ambientale.
Autoanalisi d’Istituto
- Assume la qualità come concetto plurale e la valutazione nasce dal confronto delle diverse prospettive di qualità.
- L’autovalutazione è operato attraverso il coinvolgimento diretto dei soggetti interni.
- Esso configura la comunità scolastica come organizzazione che apprende.
- Analizza e confronta i problemi.
- Utilizza le informazioni appositamente raccolte per trovare soluzioni comuni.
- Interpreta e modifica i propri comportamenti.
- Un sistema valutativo a gestione interna può avere scarsa credibilità, può essere soggetto ad autoreferenzialità, necessita un notevole investimento di energie da parte degli operatori.
Autoanalisi d’Istituto (segue)
- Le pratiche autovalutative d’altro canto rappresentano un momento di forte autonomia.
- L’autovalutazione si configura come:
- Attività professionale;
- Consapevole assunzione di scelte, comportamenti educativi e didattici;
- La base informativa-conoscitiva per le azioni di controllo.
Autoanalisi d’Istituto (segue)
L’Autoanalisi d’Istituto è una ispezione sistematica da parte di una scuola, di un sotto sistema o di un individuo dell’attuale funzionamento della scuola come primo passo di un processo di miglioramento.
(Van Velzen, 1982)
I vari approcci a confronto
Indicatori di performance
Al fine di misurare l’efficacia in termini di outcome
- È necessario costruire un sistema di indicatori metrici della perfomance;
- Ovvero è necessario dotarsi di un sistema di rilevazione che permetta il mantenimento di tale sistema di indicatori.
Indicatori di performance (segue)
Uno dei cardini della valutazione è la messa a punto di un sistema di indicatori che permetta di quantificare la performance delle varie unità operative al fine di valutarne i risultati e definire politiche volte al miglioramento.
Si tratta di tradurre in termini quantitativi i diversi obiettivi.
Gli indicatori dovrebbero possedere alcune caratteristiche generali:
- multidimensionalità
- obiettività degli indicatori (validity e reliability)
- adeguatezza temporale e tempestività
- economicità
- adeguatezza al livello di valutazione
- completezza
- riconoscibilità, semplicità e numerosità limitata
- utilità pratica
Lo schema del Sistema di Indicatori
- Aree di indagine: il modello di riferimento
- Fattori di qualità: le dimensioni relative alle varie aree
- Indicatori: quantità relative ai fattori identificati
Il sistema di indicatori: il modello
Approccio per processi
- processo come l’insieme delle attività, dirette o indirette, strettamente correlate, che coinvolge in orizzontale diverse competenze o funzioni scolastiche che generano valore a chi lo riceve (cliente interno/esterno).
ESEMPIO: Il processo scolastico
I processi messi in atto dalla scuola possono essere analizzati da molteplici punti di vista:
- didattico: le azioni di insegnamento-apprendimento, linee di condotta e pratiche didattiche;
- organizzativo: struttura organizzativa di ruoli e procedure;
- culturale: cultura ambientale peculiare di ogni scuola;
- innovativo: compiti programmatici, valutativi e di supporto al cambiamento continuo ed all’evoluzione in rapporto alla domanda sociale e al contesto istituzionale.
Il sistema di indicatori: gli input
Le risorse
- Le risorse tangibili: beni di natura materiale, immobili, impianti, macchinari.
- I collaboratori: personale retribuito (dipendente e non), personale volontario, personale full-time o part-time.
- Le risorse intangibili: know-how e fiducia.
Gli utenti
- Diretti
- Indiretti
- Interni
Il sistema di indicatori: i processi
Attività caratteristiche o tipiche: connesse alla ragione d’essere dell’istituzione scolastica
- Attività di base: le attività che rappresentano il core business.
- Attività accessorie: servizi aggiuntivi che arricchiscono l’offerta rivolta agli utenti.
- Attività di diversificazione correlata: nuove forme di intervento affini all’attività di base.
Attività di sostegno economico
- Attività di comunicazione e fund raising.
- Attività di gestione patrimoniale.
Attività di supporto
- Attività di sviluppo del personale.
- Attività di servizio: servizi materiali per il buon funzionamento della struttura (pulizia, ristorazione, …).
- Attività infrastrutturali: contabilità e amministrazione.