Un caso studio
Indagine sulla student satisfaction per il Servizio Orientamento, Sportello Orient@unina della Facoltà di Sociologia della Federico II.
Sono stati intervistati 180 utenti dello sportello in vari momenti dell’anno accademico attraverso un questionario.
Il questionario è stato redatto adattando lo schema teorico del SERVQUAL.
Sono stati ascoltati con interviste semistrutturate 4 operatori dello sportello e il responsabile del progetto.
Un caso studio: l’Orientameto
Un caso studio: l’Orientameto (segue)
Un caso studio: l’Orientameto (segue)
Un caso studio: l’Orientameto (segue)
Un caso studio: l’Orientameto (segue)
Un caso studio: l’Orientameto (segue)
Un caso studio: l’Orientameto (segue)
Un caso studio
La descrizione delle classi
La I classe (19%) tipologia di studenti che possiamo definire gli “insoddisfatti ma non troppo” ossia, coloro i quali per alcuni aspetti dello sportello P.Or.T.A. sono insoddisfatti (ad es. sul servizio telefonico, sulla risoluzione tempestiva dei problemi, ecc.) per altri invece sono soddisfatti (ad es. sulla competenza e abilità e sulla disponibilità degli operatori, ecc.).
La II classe (3%) tipologia di studenti definibili come i “totalmente insoddisfatti” su tutto ciò che riguarda i servizi offerti dallo sportello P.Or.T.A.
La III classe (48%) tipologia di studenti delimitabili nella categoria dei “soddisfatti ma non troppo” ossia, coloro i quali per alcuni aspetti dello sportello P.Or.T.A. sono soddisfatti (ad es. sulla disponibilità degli operatori alle loro esigenze, sulla loro competenza e abilità) e per altri insoddisfatti (ad es. sull’informazione dei servizi attraverso guide brochure, sulla risoluzione tempestiva dei problemi, ecc.).
La IV classe (30%) tipologia di studenti definibili i “perfetti soddisfatti” ossia coloro soddisfatti di tutto tranne della capacità dello sportello di risolvere i problemi tempestivamente e del servizio telefonico.
Considerazioni finali
Questi metodi permettono di:
- Analizzare la struttura multivariata;
- Identificare tipologie di persone e modelli comportamentali;
- Stabilire relazioni causali fra i fattori di qualità.
Le lezioni del Corso
1. Introduzione al corso - qualità e servizi
2. I sistemi di gestione della qualità
3. Le caratteristiche della Qualità e le sue dimensioni
4. Gli approcci alla valutazione della qualità
5. La valutazione della qualità
6. Approcci di valutazione della qualità e gli indicatori metrici di performance
7. Il modello input-output e il concetto di outcome
8. I Sistemi di Indicatori nella scuola
10. Il controllo statistico di qualità
11. La stakeholder satisfaction. Metodi quantitativi
12. La fase operativa e l'analisi dei dati – casi studio
13. Il benchmarking e i modelli multivariati
14. Un caso studio
