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Giancarlo Ragozini » 14.Un caso studio


Un caso studio

Indagine sulla student satisfaction per il Servizio Orientamento, Sportello Orient@unina della Facoltà di Sociologia della Federico II.

Sono stati intervistati 180 utenti dello sportello in vari momenti dell’anno accademico attraverso un questionario.
Il questionario è stato redatto adattando lo schema teorico del SERVQUAL.
Sono stati ascoltati con interviste semistrutturate 4 operatori dello sportello e il responsabile del progetto.

Un caso studio: l’Orientameto


Un caso studio: l’Orientameto (segue)


Un caso studio: l’Orientameto (segue)


Un caso studio: l’Orientameto (segue)


Un caso studio: l’Orientameto (segue)


Un caso studio: l’Orientameto (segue)


Un caso studio: l’Orientameto (segue)


Un caso studio

La descrizione delle classi

La I classe (19%) tipologia di studenti che possiamo definire gli “insoddisfatti ma non troppo” ossia, coloro i quali per alcuni aspetti dello sportello P.Or.T.A. sono insoddisfatti (ad es. sul servizio telefonico, sulla risoluzione tempestiva dei problemi, ecc.) per altri invece sono soddisfatti (ad es. sulla competenza e abilità e sulla disponibilità degli operatori, ecc.).

La II classe (3%) tipologia di studenti definibili come i “totalmente insoddisfatti” su tutto ciò che riguarda i servizi offerti dallo sportello P.Or.T.A.

La III classe (48%) tipologia di studenti delimitabili nella categoria dei “soddisfatti ma non troppo” ossia, coloro i quali per alcuni aspetti dello sportello P.Or.T.A. sono soddisfatti (ad es. sulla disponibilità degli operatori alle loro esigenze, sulla loro competenza e abilità) e per altri insoddisfatti (ad es. sull’informazione dei servizi attraverso guide brochure, sulla risoluzione tempestiva dei problemi, ecc.).

La IV classe (30%) tipologia di studenti definibili i “perfetti soddisfatti” ossia coloro soddisfatti di tutto tranne della capacità dello sportello di risolvere i problemi tempestivamente e del servizio telefonico.

Considerazioni finali

Questi metodi permettono di:

  • Analizzare la struttura multivariata;
  • Identificare tipologie di persone e modelli comportamentali;
  • Stabilire relazioni causali fra i fattori di qualità.
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