Le molteplicità dei punti di vista determina un concetto plurale di qualità.
È definita dai bisogni espliciti, impliciti e latenti degli utenti: l’utente ha il bisogno di essere accolto, ascoltato, di essere compreso nei suoi problemi e nei suoi bisogni.
È molto diversificata in ragione delle caratteristiche soggettive, dell’ambiente di provenienza, dell’importanza che attribuiscono al servizio prestato.
È funzione del capitale culturale e sociale.
La conoscenza delle aspettative dell’utente consente di progettare il servizio in modo da rispondere ai suoi bisogni.
I bisogni del cliente/utente possono essere di tre tipi:
La mancata soddisfazione dei bisogni impliciti ed espliciti genera disservizio e insoddisfazione.
La non soddisfazione dei bisogni latenti da parte dell’ente lascia praticamente indifferente il cliente/utente.
Basta però cogliere e soddisfare anche lievemente alcuni di questi bisogni per generare nel cliente/utente uno stato di piacere, di piena soddisfazione.
Questo tipo di bisogni non è completamente individuabile con indagini di mercato ma è frutto, spesso, dell’attività di ricerca e sviluppo di nuovi servizi e soprattutto dell’attenzione che le persone dell’ente dedicano al cliente/utente. Questo è particolarmente vero nelle organizzazioni che offrono servizi perché qui spesso l’innovazione è il frutto di una combinazione di informazioni, di cura del particolare, di nuovi atteggiamenti.
Essa attiene alla progettazione e programmazione del servizio che tenga conto:
Essa si esprime nella Carta dei Servizi.
È ciò che effettivamente viene fornito come servizio ed è misura della reale efficacia.
Sulla qualità prodotta influiscono gli imprevisti, ovvero tutto ciò che, poiché imprevedibile, non era stato incluso nella programmazione.
La qualità progettata e prodotta rientrano in quella che è la qualità interna.
È il risultato del confronto tra le prestazioni erogate e i bisogni e le attese, è quanto viene realmente percepito dell’utente, indipendentemente da quanto gli è stato oggettivamente erogato.
È possibile governare la qualità percepita registrando le attese, operando un’adeguata informazione e comunicazione, cercando le cause di errate percezioni.
La comunicazione fra ASP e utenti svolge un ruolo fondamentale e non può limitarsi alla semplice comunicazione dei risultati ottenuti.
È determinata dal confronto con altre AS, al fine di valutare l’efficace relativa.
Dal vaglio del paragone l’AS può uscirne “perdente o vincente”.
Qualità Tecnica. Che cosa fornisce l’ASP?
Qualità Relazionale. Come viene fornito il servizio?
Qualità Organizzativa: Come si organizza per erogare il servizio?
Qualità dell’immagine: Chi eroga il servizio?
Qualità Economica: Quanto si spende per soddisfare i bisogni?
La qualità è un modo di organizzare il lavoro e le attività di erogazione.
Due possibili modi:
Approccio formalizzato, sistematico e professionale volto a misurare il livello qualitativo delle prestazioni e massimizzare la probabilità che il sistema di riferimento (una struttura, un programma, un intervento) produca prestazioni-servizi di qualità.
Approccio operativo: ciclo o spirale della qualità.
Modalità di azione: identificare gli eventuali problemi esistenti, disegnare le attività capaci di risolverli, verificare nel tempo che le azioni correttive siano efficaci.
Approccio manageriale e metodo di gestione che mira al controllo di qualità della produzione (output) basato sul miglioramento del processo e degli esiti; focalizza la soddisfazione delle aspettative dei clienti ed è applicato nell’ambito di una cultura organizzativa che enfatizza il miglioramento continuo.
Approccio operativo: ciclo di Deming.
Modalità di azione: partecipazione di tutto il personale alla comprensione dei processi e dei lavori sottostanti alla raccolta e analisi dei dati, alla verifica delle ipotesi relative alle cause delle deficienze e alla concezione e messa in pratica di soluzioni.
1. Introduzione al corso - qualità e servizi
2. I sistemi di gestione della qualità
3. Le caratteristiche della Qualità e le sue dimensioni
4. Gli approcci alla valutazione della qualità
5. La valutazione della qualità
6. Approcci di valutazione della qualità e gli indicatori metrici di performance
7. Il modello input-output e il concetto di outcome
8. I Sistemi di Indicatori nella scuola
10. Il controllo statistico di qualità
11. La stakeholder satisfaction. Metodi quantitativi
12. La fase operativa e l'analisi dei dati – casi studio
13. Il benchmarking e i modelli multivariati
14. Un caso studio