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Giancarlo Ragozini » 3.Le caratteristiche della Qualità e le sue dimensioni


Quale qualità?

Le molteplicità dei punti di vista determina un concetto plurale di qualità.

  • Qualità attesa
  • Qualità progettata
  • Qualità prodotta
  • Qualità percepita
  • Qualità paragonata

Qualità attesa

È definita dai bisogni espliciti, impliciti e latenti degli utenti: l’utente ha il bisogno di essere accolto, ascoltato, di essere compreso nei suoi problemi e nei suoi bisogni.

È molto diversificata in ragione delle caratteristiche soggettive, dell’ambiente di provenienza, dell’importanza che attribuiscono al servizio prestato.

È funzione del capitale culturale e sociale.

La conoscenza delle aspettative dell’utente consente di progettare il servizio in modo da rispondere ai suoi bisogni.

Quali bisogni

I bisogni del cliente/utente possono essere di tre tipi:

  1. Impliciti, ovvero bisogni per i quali il cliente/utente considera scontata la soddisfazione;
  2. Espliciti e quindi evidenziati dal cliente/utente. Sono quei bisogni che vengono rilevati con le ricerche di mercato, con il contatto diretto del personale di front-line, con le valutazione del cliente/utente;
  3. Latenti, sono bisogni che il cliente non è in grado di esprimere e che non dichiara poiché non li sente come tali fino al momento in cui non può scoprire e verificare i benefici che derivano dalla loro soddisfazione. Per esempio, il cittadino/utente non si aspetta di essere direttamente interpellato in fase di definizione del nuovo PRG; oppure il turista, o chi arriva in città per lavoro, non si aspetta di poter avere indicazioni sui parcheggi o sugli spettacoli della serata via SMS sul proprio cellulare o direttamente sul suo palmare).

Quali bisogni (segue)

La mancata soddisfazione dei bisogni impliciti ed espliciti genera disservizio e insoddisfazione.

La non soddisfazione dei bisogni latenti da parte dell’ente lascia praticamente indifferente il cliente/utente.

Basta però cogliere e soddisfare anche lievemente alcuni di questi bisogni per generare nel cliente/utente uno stato di piacere, di piena soddisfazione.

Questo tipo di bisogni non è completamente individuabile con indagini di mercato ma è frutto, spesso, dell’attività di ricerca e sviluppo di nuovi servizi e soprattutto dell’attenzione che le persone dell’ente dedicano al cliente/utente. Questo è particolarmente vero nelle organizzazioni che offrono servizi perché qui spesso l’innovazione è il frutto di una combinazione di informazioni, di cura del particolare, di nuovi atteggiamenti.

Qualità progettata

Essa attiene alla progettazione e programmazione del servizio che tenga conto:

  • delle attese degli utenti,
  • delle condizioni di erogazione,
  • delle risorse disponibili,
  • degli standard minimi fissati e dei contenuti essenziali.

Essa si esprime nella Carta dei Servizi.

Qualità prodotta

È ciò che effettivamente viene fornito come servizio ed è misura della reale efficacia.

Sulla qualità prodotta influiscono gli imprevisti, ovvero tutto ciò che, poiché imprevedibile, non era stato incluso nella programmazione.

La qualità progettata e prodotta rientrano in quella che è la qualità interna.

Qualità percepita

È il risultato del confronto tra le prestazioni erogate e i bisogni e le attese, è quanto viene realmente percepito dell’utente, indipendentemente da quanto gli è stato oggettivamente erogato.

È possibile governare la qualità percepita registrando le attese, operando un’adeguata informazione e comunicazione, cercando le cause di errate percezioni.

La comunicazione fra ASP e utenti svolge un ruolo fondamentale e non può limitarsi alla semplice comunicazione dei risultati ottenuti.

Qualità paragonata

È determinata dal confronto con altre AS, al fine di valutare l’efficace relativa.
Dal vaglio del paragone l’AS può uscirne “perdente o vincente”.

Quale qualità?


Dimensioni della qualità

  • Qualità tecnica
  • Qualità relazionale
  • Qualità ambientale
  • Qualità dell’immagine
  • Qualità organizzativa
  • Qualità economica

Dimensioni della qualità (segue)

Qualità Tecnica. Che cosa fornisce l’ASP?

  • Essa riguarda il processo di erogazione delle prestazioni in senso stretto e ai servizi complementari (pulizia, ristorazione,…).

Qualità Relazionale. Come viene fornito il servizio?

  • Essa fa riferimento agli aspetti relazionali fra le parti: operatori, amministrazione, utenti (accoglienza, sostegno, cordialità, cortesia, disponibilità,…).

Qualità Organizzativa: Come si organizza per erogare il servizio?

  • Essa concerne le modalità organizzative interne, affidabilità, funzionalità, trasparenza, clima dell’organizzazione, …

Dimensioni della qualità (segue)

Qualità dell’immagine: Chi eroga il servizio?

  • Essa riguarda la credibilità, la fama, la visibilità di chi eroga il servizio. Elemento fondamentale è la reputazione dell’ASP che è l’unica risorsa che l’utente ha per la scelta tra diversi erogatori.

Qualità Economica: Quanto si spende per soddisfare i bisogni?

  • Essa fa riferimento ai costi della qualità, ma anche ai costi della “non qualità”, ovvero il costo degli insuccessi interni e esterni.

2 dilemmi e 4 polarità

La domanda fondamentale diventa 
“Quale accezione di qualità perseguire?”

La domanda fondamentale diventa “Quale accezione di qualità perseguire?”


La Qualità come modalità organizzativa

La qualità è un modo di organizzare il lavoro e le attività di erogazione.

Due possibili modi:

  1. Verifica e Revisione di Qualità,
  2. Total Quality Management.

Verifica e Revisione di Qualità

Approccio formalizzato, sistematico e professionale volto a misurare il livello qualitativo delle prestazioni e massimizzare la probabilità che il sistema di riferimento (una struttura, un programma, un intervento) produca prestazioni-servizi di qualità.

Approccio operativo: ciclo o spirale della qualità.

Modalità di azione: identificare gli eventuali problemi esistenti, disegnare le attività capaci di risolverli, verificare nel tempo che le azioni correttive siano efficaci.


Total Quality Management

Approccio manageriale e metodo di gestione che mira al controllo di qualità della produzione (output) basato sul miglioramento del processo e degli esiti; focalizza la soddisfazione delle aspettative dei clienti ed è applicato nell’ambito di una cultura organizzativa che enfatizza il miglioramento continuo.

Approccio operativo: ciclo di Deming.

Modalità di azione: partecipazione di tutto il personale alla comprensione dei processi e dei lavori sottostanti alla raccolta e analisi dei dati, alla verifica delle ipotesi relative alle cause delle deficienze e alla concezione e messa in pratica di soluzioni.


Un confronto fra i due approcci


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