La Valutazione della Qualità
La prospettiva della VALUTAZIONE
E’ il sistematico accertamento della gestione e dei risultati di un programma o di una politica, in relazione ad un insieme di standard impliciti, come mezzo per contribuire al miglioramento del programma o della politica oggetto della valutazione (Weiss, 1998).
La Valutazione della Qualità (segue)
“Sembra che intorno all’idea di valutazione si sia costruito uno spazio ideologico ruotante su due poli:
- un polo negativo, costituito dalle nozione di repressione, selezione, sanzione, controllo;
- ed un polo positivo, costituito dalle nozioni di progresso, cambiamento, adattatamento, razionalizzazione” (Barbier, 1997).
La Valutazione della Qualità (segue)
Tre tappe dell’attuazione dei processi valutativi
- La valutazione per il miglioramento: la valutazione serve per individuare punti di forza e di debolezza per pianificare attività di miglioramento.
- La valutazione del miglioramento: la AS attua una valutazione delle iniziative intraprese per il miglioramento per analizzarne gli effetti.
- La valutazione come miglioramento in sè: la valutazione istituzionalizzata si è diffusa in tutti i sottosistemi e diventa un modo abituale di affrontare e risolvere i problemi.
La Qualità nei Servizi
Perché valutare
- Il nuovo quadro normativo contempla la valutazione (Riforma dell’Istruzione, Riforma dei Servizi Sanitari, Legge 328 sui Servizi Sociali, etc.).
- Razionalizzare l’utilizzo di risorse sempre più scarse.
- Migliorare il processo di erogazione del servizio.
- Migliorare gli esiti del processo di erogazione del servizio.
- Ridurre gli insuccessi o gli sprechi.
La Valutazione dei Servizi
- Chi valuta
- Valutatori interni
- Valutatori esterni
- Carta dei Servizi, Accreditamento e Certificazione.
Accreditamento
Accreditamento Istituzionale
- Valutazione professionale sistematica e periodica mirante a garantire la presenza di requisiti strutturale e organizzativi ritenuti minimi per garantire l’utente.
- Essa e di tipo autorizzativo e obbligatorio.
- Non prevede coinvolgimento degli operatori, né interventi valutativi. Non promuove il miglioramento.
Accreditamento di eccelenza
- Valutazione sistematica e periodica volontaria volta a garantire che la qualità del servizio vada oltre i livelli minimi e il processo migliori.
- Essa è di tipo incentivante.
- Coinvolge parte degli operatori e tende al miglioramento.
Certificazione
- È un atto formale di riconoscimento da parte di un Ente esterno che attesta che l’ASP mette in atto attività pianificate e documentate per garantire che i propri servizi siano concepiti, sviluppati e erogati secondo standard prestabiliti.
- Avviene secondo precise norme internazionali UNI EN ISO 9000:1994.
- Fa valere in modo contrattuale il proprio Sistema Qualità nei confronti del cliente.
Certificazione (segue)
Il suo principio base è: scrivi quello che fai, fai quello che hai scritto, dimostra quello che hai fatto, pensa a come migliorarlo.
Il Sistema Qualità si articola in:
- Manuale della qualità (descrive il dove);
- Procedure (contiene il cosa e il chi);
- Protocolli (descrive il come).
Tali norme però soffrono di
- Genericità;
- Applicabilità limitata;
- Staticità.
Certificazione (segue)
Nuove norme VISION 2000 o ISO 9001:2000.
Spostano l’attenzione dalla mera certificazione alla soddisfazione dei bisogni dell’utente e promuove un approccio di una gestione per processi per accrescere continuamente la qualità.
Carta dei Servizi
Documentazione scritta, orientata alla comunicazione esterna e rivolta agli utenti, attraverso la quale la ASP esplicita i orientamenti, definisce le prestazioni che si impegna ad erogare e dichiara come intende operare in caso di disservizio
I suoi principi fondamentali sono:
- Eguaglianza;
- Imparzialità;
- Continuità;
- Diritto di scelta;
- Partecipazione;
- Efficienza ed efficacia.
Carta dei Servizi nella Scuola*
Documentazione scritta, orientata alla comunicazione esterna e rivolta agli utenti, attraverso la quale la scuola esplicita i orientamenti, definisce le prestazioni che si impegna ad erogare e dichiara come intende operare in caso di disservizio.
I suoi principi fondamentali sono:
- Eguaglianza;
- Imparzialità;
- Trasparenza;
- Accoglienza e integrazione;
- Continuità;
- Diritto di scelta;
- Partecipazione;
- Efficienza ed efficacia;
- Libertà d’insegnamento.
*La Carta dei Servizi è stata introdotta in tutte le scuole di ogni ordine e grado a partire dal 1995.
La Valutazione
Chi valuta: il ruolo del Valutatore
Rapporto tra valutatori e stakeholders
- Non è un mediatore di interessi;
- È un facilitatore della crescita complessiva del sistema.
Il processo di valutazione
- Deve essere partecipato e condiviso;
- È necessario segnare i confini tra approcci partecipativi e di comodo entro cui la valutazione diventa negoziale.
Il valutatore deve esprimere eticità e renderla palese agli evaluandi
- Approccio scientifico alla costruzione del dato che però non può essere non ideologico.
La Valutazione (segue)
Cosa valutare
L’efficacia e l’efficienza
- Del processo;
- Delle risorse umane, economiche e finanziaria;
- Dell’organizzazione e del sistema;
- Della soddisfazione dei bisogni.
La Valutazione (segue)
Cosa valutare
Efficacia attesa
- La capacità potenziale (probabilità) di una certa prestazione di modificare in modo favorevole le condizioni di vita delle persone a cui è rivolta, quando essa venga applicata in condizioni ottimali (ad es. cosa si attendono gli utenti dall’ASP).
Efficacia pratica
- I risultati espressi in termini di condizioni di vita ottenute dall’applicazione di routine di un certo intervento, in un preciso contesto operativo (ad es. le prestazioni andate a buon fine).
Competenza tecnico-scientifica
- L’espressione del livello di applicazione, nel processo di erogazione del servizio, delle conoscenze scientifiche, delle abilità professionali e delle tecnologie disponibili per migliorare lo stato di bisogno della popolazione e il grado di soddisfazione degli utenti (ad es. utilizzo delle recenti tecnologie di comunicazione).
La Valutazione (segue)
Cosa valutare
Accettabilità
- Il grado di apprezzamento del servizio ricevuto, da parte dell’utente (ad es. il consenso degli utenti).
Efficienza
- Rapporto tra i risultati ottenuti dagli interventi e le risorse impiegate per realizzarli.
Accessibilità
- La capacità del servizio di assicurare i servizi appropriati a tutti coloro che ne hanno bisogno (ad es. liste di attesa).
Appropriatezza
- La capacità del sistema di offerta di erogare prestazioni che siano realmente utili ai singoli casi (ad esempio: capacità di gestire in modo diverso i casi urgenti rispetto alla routine).
La Valutazione (segue)
Come valutare
Misure di efficienza
- delle risorse finanziare e delle risorse umane.
Misurazione di efficacia
- Problemi: definizione degli obiettivi da raggiungere. Realizzazione non deterministica degli obiettivi (ad una certa azione non corrisponde sempre un determinato risultato).
Misurazione dell’Outcome
- Problema: definizione del concetto di risultato.
Misurazione della Customer Satisfaction
- Problema: definizione del cliente-utente.