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Giancarlo Ragozini » 5.La valutazione della qualità


La Valutazione della Qualità

La prospettiva della VALUTAZIONE

E’ il sistematico accertamento della gestione e dei risultati di un programma o di una politica, in relazione ad un insieme di standard impliciti, come mezzo per contribuire al miglioramento del programma o della politica oggetto della valutazione (Weiss, 1998).

La Valutazione della Qualità (segue)

“Sembra che intorno all’idea di valutazione si sia costruito uno spazio ideologico ruotante su due poli:

  • un polo negativo, costituito dalle nozione di repressione, selezione, sanzione, controllo;
  • ed un polo positivo, costituito dalle nozioni di progresso, cambiamento, adattatamento, razionalizzazione” (Barbier, 1997).

La Valutazione della Qualità (segue)

Tre tappe dell’attuazione dei processi valutativi

  • La valutazione per il miglioramento: la valutazione serve per individuare punti di forza e di debolezza per pianificare attività di miglioramento.
  • La valutazione del miglioramento: la AS attua una valutazione delle iniziative intraprese per il miglioramento per analizzarne gli effetti.
  • La valutazione come miglioramento in sè: la valutazione istituzionalizzata si è diffusa in tutti i sottosistemi e diventa un modo abituale di affrontare e risolvere i problemi.

La Valutazione

  • Perché valutare
  • Chi valuta
  • Cosa valutare
  • Come valutare

La Qualità nei Servizi

Perché valutare

  • Il nuovo quadro normativo contempla la valutazione (Riforma dell’Istruzione, Riforma dei Servizi Sanitari, Legge 328 sui Servizi Sociali, etc.).
  • Razionalizzare l’utilizzo di risorse sempre più scarse.
  • Migliorare il processo di erogazione del servizio.
  • Migliorare gli esiti del processo di erogazione del servizio.
  • Ridurre gli insuccessi o gli sprechi.

La Valutazione dei Servizi

  • Chi valuta
  • Valutatori interni
    • Autovalutazione.
  • Valutatori esterni
    • Carta dei Servizi, Accreditamento e Certificazione.

Accreditamento

Accreditamento Istituzionale

  • Valutazione professionale sistematica e periodica mirante a garantire la presenza di requisiti strutturale e organizzativi ritenuti minimi per garantire l’utente.
  • Essa e di tipo autorizzativo e obbligatorio.
  • Non prevede coinvolgimento degli operatori, né interventi valutativi. Non promuove il miglioramento.

Accreditamento di eccelenza

  • Valutazione sistematica e periodica volontaria volta a garantire che la qualità del servizio vada oltre i livelli minimi e il processo migliori.
  • Essa è di tipo incentivante.
  • Coinvolge parte degli operatori e tende al miglioramento.

Certificazione

  • È un atto formale di riconoscimento da parte di un Ente esterno che attesta che l’ASP mette in atto attività pianificate e documentate per garantire che i propri servizi siano concepiti, sviluppati e erogati secondo standard prestabiliti.
  • Avviene secondo precise norme internazionali UNI EN ISO 9000:1994.
  • Fa valere in modo contrattuale il proprio Sistema Qualità nei confronti del cliente.

Certificazione (segue)

Il suo principio base è: scrivi quello che fai, fai quello che hai scritto, dimostra quello che hai fatto, pensa a come migliorarlo.

Il Sistema Qualità si articola in:

  • Manuale della qualità (descrive il dove);
  • Procedure (contiene il cosa e il chi);
  • Protocolli (descrive il come).

Tali norme però soffrono di

  • Genericità;
  • Applicabilità limitata;
  • Staticità.

Certificazione (segue)

Nuove norme VISION 2000 o ISO 9001:2000.

Spostano l’attenzione dalla mera certificazione alla soddisfazione dei bisogni dell’utente e promuove un approccio di una gestione per processi per accrescere continuamente la qualità.


Carta dei Servizi

Documentazione scritta, orientata alla comunicazione esterna e rivolta agli utenti, attraverso la quale la ASP esplicita i orientamenti, definisce le prestazioni che si impegna ad erogare e dichiara come intende operare in caso di disservizio

I suoi principi fondamentali sono:

  • Eguaglianza;
  • Imparzialità;
  • Continuità;
  • Diritto di scelta;
  • Partecipazione;
  • Efficienza ed efficacia.

Carta dei Servizi nella Scuola*

Documentazione scritta, orientata alla comunicazione esterna e rivolta agli utenti, attraverso la quale la scuola esplicita i orientamenti, definisce le prestazioni che si impegna ad erogare e dichiara come intende operare in caso di disservizio.

I suoi principi fondamentali sono:

  • Eguaglianza;
  • Imparzialità;
  • Trasparenza;
  • Accoglienza e integrazione;
  • Continuità;
  • Diritto di scelta;
  • Partecipazione;
  • Efficienza ed efficacia;
  • Libertà d’insegnamento.

*La Carta dei Servizi è stata introdotta in tutte le scuole di ogni ordine e grado a partire dal 1995.


Un confronto


La Valutazione

Chi valuta: il ruolo del Valutatore

Rapporto tra valutatori e stakeholders

  • Non è un mediatore di interessi;
  • È un facilitatore della crescita complessiva del sistema.

Il processo di valutazione

  • Deve essere partecipato e condiviso;
  • È necessario segnare i confini tra approcci partecipativi e di comodo entro cui la valutazione diventa negoziale.

Il valutatore deve esprimere eticità e renderla palese agli evaluandi

  • Approccio scientifico alla costruzione del dato che però non può essere non ideologico.

La Valutazione (segue)

Cosa valutare
L’efficacia e l’efficienza

  • Del processo;
  • Delle risorse umane, economiche e finanziaria;
  • Dell’organizzazione e del sistema;
  • Della soddisfazione dei bisogni.

La Valutazione (segue)

Cosa valutare

Efficacia attesa

  • La capacità potenziale (probabilità) di una certa prestazione di modificare in modo favorevole le condizioni di vita delle persone a cui è rivolta, quando essa venga applicata in condizioni ottimali (ad es. cosa si attendono gli utenti dall’ASP).

Efficacia pratica

  • I risultati espressi in termini di condizioni di vita ottenute dall’applicazione di routine di un certo intervento, in un preciso contesto operativo (ad es. le prestazioni andate a buon fine).

Competenza tecnico-scientifica

  • L’espressione del livello di applicazione, nel processo di erogazione del servizio, delle conoscenze scientifiche, delle abilità professionali e delle tecnologie disponibili per migliorare lo stato di bisogno della popolazione e il grado di soddisfazione degli utenti (ad es. utilizzo delle recenti tecnologie di comunicazione).

La Valutazione (segue)

Cosa valutare

Accettabilità

  • Il grado di apprezzamento del servizio ricevuto, da parte dell’utente (ad es. il consenso degli utenti).

Efficienza

  • Rapporto tra i risultati ottenuti dagli interventi e le risorse impiegate per realizzarli.

Accessibilità

  • La capacità del servizio di assicurare i servizi appropriati a tutti coloro che ne hanno bisogno (ad es. liste di attesa).

Appropriatezza

  • La capacità del sistema di offerta di erogare prestazioni che siano realmente utili ai singoli casi (ad esempio: capacità di gestire in modo diverso i casi urgenti rispetto alla routine).

La Valutazione (segue)

Come valutare

Misure di efficienza

  • delle risorse finanziare e delle risorse umane.

Misurazione di efficacia

  • Problemi: definizione degli obiettivi da raggiungere. Realizzazione non deterministica degli obiettivi (ad una certa azione non corrisponde sempre un determinato risultato).

Misurazione dell’Outcome

  • Problema: definizione del concetto di risultato.

Misurazione della Customer Satisfaction

  • Problema: definizione del cliente-utente.
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