Vai alla Home Page About me Courseware Federica Living Library Federica Federica Podstudio Virtual Campus 3D Le Miniguide all'orientamento Gli eBook di Federica La Corte in Rete
 
 
Il Corso Le lezioni del Corso La Cattedra
 
Materiali di approfondimento Risorse Web Il Podcast di questa lezione

Giancarlo Ragozini » 2.I sistemi di gestione della qualità


I Fornitori

Tutti coloro che attivano i processi produttivi del servizio e che intervengono con un apporto di risorse.

  • Il Ministero
  • Lo Stato
  • Gli operatori
  • Enti Locali (Regioni, Province, …)

Il ruolo del fornitore

Ci sono due modi diversi di fornire un servizio da parte dell’organizzazione.

  1. L’alleviatore in cui il fornitore si sostituisce al cliente.
  2. Il conferitore di capacità in cui si mettono a disposizione conoscenze e strumenti per realizzare il compito da parte dell’utente.

Grado di sensibilità dell’ASP verso l’ambiente esterno

Ci sono tre comportamenti che le ASP possono adottare nei confronti dell’esterno.

  1. Comportamento passivo: subiscono i mutamenti dell’ambiente esterno e si adattano, hanno una bassa capacità di lettura del contesto.
  2. Comportamento anticipativo: cercano di cogliere le tendenze e hanno strumenti per analizzare il contesto.
  3. Comportamento innovativo: cercano di provocare cambiamenti nell’ambiente esterno, comprendono il cambiamento, lo avviano e lo direzionano.

Grado di Ascolto degli utenti

Ci sono tre tipi di ASP che si pongono verso gli utenti

  1. Organizzazioni burocratiche: tende a riprodurre e perpetuare se stessa con elevato grado di discrezionalità e autoreferenzialità.
  2. Organizzazione insensibile: disattenta ai bisogni degli utenti.
  3. Organizzazioni sensibili: tiene conto degli utenti per la buona riuscita in diverso grado:
  • casualmente sensibile;
  • altamente sensibili;
  • pienamente sensibili.

Grado di Ascolto degli utenti (segue)

  • Casualmente sensibile: mostra interesse a conoscere bisogni/interessi dei propri pubblici e, in genere, incoraggia i fruitori a presentare richieste e/o suggerimenti già in questo modo dimostrando di aprirsi all’ascolto. Il livello di sensibilità, però, è minimo nel senso che anche se l’organizzazione dichiara di essere interessata non si attiva (o si attiva poco) per conoscere e comprendere (con strumenti propri e/o con strumenti acquisiti come, per esempio, le ricerche di mercato, ecc.).
  • Altamente sensibili: mostrano questa apertura per esempio adottando procedure per la raccolta delle informazioni (es. call center); incoraggiando i fruitori a presentare richieste e opinioni e procedendo, poi, all’analisi delle informazioni raccolte con l’intento di adottare misure conseguenti (come avviene, per esempio, con le indagini di mercato o con i questionari di customer satisfaction).
  • Pienamente sensibili: analizzare sistematicamente i bisogni, incoraggiare alla partecipazione prevedendo che i membri dell’organizzazione esprimano il loro volere attraverso il voto.

Ascolto dell’utenza e valutazione dei bisogni, a cura di Annalisa Gramigna e Patrizia Lugli, Collana Strumenti di URPdegliURP, vol.1, Dipartimento della Funzione Pubblica e Regione Emilia Romagna, Roma 2002.

I Clienti

Tutti coloro che si avvalgono delle prestazioni di professionisti e di altri lavoratori per il soddisfacimento dei propri bisogni.

Tutti coloro che si avvalgono delle prestazioni di professionisti e di altri lavoratori per il soddisfacimento dei propri bisogni.


Il ruolo dell’utente

Nell’erogazione del servizio l’utente ha il ruolo di:

  • Specificare le caratteristiche del servizio;
  • Compartecipare alla creazione del servizio (il massimo è nei servizi self-service);
  • Controllare la qualità con effetti sulla motivazione (ethos) degli operatori;
  • Dal Consumer al prosumer.

Fornitori e utenti

La scelta tra il modello dell’alleviatore e il modello del conferitore di capacità, così come la scelta della divisione dei compiti fra fornitore e cliente/utente di un servizio, ha per l’organizzazione un valore strategico.

La scelta tra il modello dell'alleviatore e il modello del conferitore di capacità, così come la scelta della divisione dei compiti fra fornitore e cliente/utente di un servizio, ha per l'organizzazione un valore strategico.


L’ascolto dell’utenza

L’ascolto dell’utenza si inserisce in una visione, gestione e organzizazione dei servizi in una ottica di Total Quality Managment.

E’ parte fondamentale del valutazione della qualità.

Il prodotto

1° livello di analisi (approccio parsoniano)

La singola Azienda di Servizi alla persona è una struttura operativa della PA complessivo, che è un servomeccanismo del sistema sociale.
In questa ottica il “prodotto” è, ad sempio, il paziente guarito, sanato o comunque curato.
Tale riuscita dipende anche ma non solo dall’ASP.

2° livello di analisi (approccio micro)

La singola ASP è una organizzazione che eroga un servizio rispetto al quale gli utenti non sono materiale grezzo da plasmare.
In questa ottica il “prodotto” è l’intero processo di erogazione dei servizi.
Gli operatori non possono essere considerati pienamente responsabili del primo prodotto (outcome), ma sono responsabili delle singole attività del processo (output).

Il prodotto (segue)

Da ciò emerge la necessità di concepire una valutazione della qualità non solo in termini di output ma anche di outcome.

Outcome= il risultato, sovente di lungo periodo, generato dalla fornitura di un bene o di un servizio, sullo stato di benessere di un utente. E’ una sintesi di indicatori rilevati sull’utente che rappresentano gli effetti degli output del processo produttivo degli SPPU su un particolare aspetto del benessere considerato.

Ancora sul concetto di Output/Outcome

  • Output risultato di una singola prestazione – outcome risultato durevole alla fine del processo.
  • Output misurato su oggetti – outcome misurato su soggetti.
  • Output misurato quando si termina una certa attività – out misurato su più intervalli di tempo.
  • La misurazione dell’output può prescindere dal coinvolgimento dell’utente – ciò non vale per l’outcome.
  • L’output può essere standardizzato – l’outcome è personalizzato.
  • L’output è direttamente misurabile – l’outcome è un costrutto teorico derivante da variabili latenti non direttamente misurabili.
  • L’outcome in generale è un differenziale rispetto allo stato di partenza.
  • Outcome come soddisfazione dell’utente.
  • Contenuti protetti da Creative Commons
  • Feed RSS
  • Condividi su FriendFeed
  • Condividi su Facebook
  • Segnala su Twitter
  • Condividi su LinkedIn
Progetto "Campus Virtuale" dell'Università degli Studi di Napoli Federico II, realizzato con il cofinanziamento dell'Unione europea. Asse V - Società dell'informazione - Obiettivo Operativo 5.1 e-Government ed e-Inclusion