Tutti coloro che attivano i processi produttivi del servizio e che intervengono con un apporto di risorse.
Ci sono due modi diversi di fornire un servizio da parte dell’organizzazione.
Ci sono tre comportamenti che le ASP possono adottare nei confronti dell’esterno.
Ci sono tre tipi di ASP che si pongono verso gli utenti
Ascolto dell’utenza e valutazione dei bisogni, a cura di Annalisa Gramigna e Patrizia Lugli, Collana Strumenti di URPdegliURP, vol.1, Dipartimento della Funzione Pubblica e Regione Emilia Romagna, Roma 2002.
Tutti coloro che si avvalgono delle prestazioni di professionisti e di altri lavoratori per il soddisfacimento dei propri bisogni.
Nell’erogazione del servizio l’utente ha il ruolo di:
La scelta tra il modello dell'alleviatore e il modello del conferitore di capacità, così come la scelta della divisione dei compiti fra fornitore e cliente/utente di un servizio, ha per l'organizzazione un valore strategico.
L’ascolto dell’utenza si inserisce in una visione, gestione e organzizazione dei servizi in una ottica di Total Quality Managment.
E’ parte fondamentale del valutazione della qualità.
1° livello di analisi (approccio parsoniano)
La singola Azienda di Servizi alla persona è una struttura operativa della PA complessivo, che è un servomeccanismo del sistema sociale.
In questa ottica il “prodotto” è, ad sempio, il paziente guarito, sanato o comunque curato.
Tale riuscita dipende anche ma non solo dall’ASP.
2° livello di analisi (approccio micro)
La singola ASP è una organizzazione che eroga un servizio rispetto al quale gli utenti non sono materiale grezzo da plasmare.
In questa ottica il “prodotto” è l’intero processo di erogazione dei servizi.
Gli operatori non possono essere considerati pienamente responsabili del primo prodotto (outcome), ma sono responsabili delle singole attività del processo (output).
Da ciò emerge la necessità di concepire una valutazione della qualità non solo in termini di output ma anche di outcome.
Outcome= il risultato, sovente di lungo periodo, generato dalla fornitura di un bene o di un servizio, sullo stato di benessere di un utente. E’ una sintesi di indicatori rilevati sull’utente che rappresentano gli effetti degli output del processo produttivo degli SPPU su un particolare aspetto del benessere considerato.
1. Introduzione al corso - qualità e servizi
2. I sistemi di gestione della qualità
3. Le caratteristiche della Qualità e le sue dimensioni
4. Gli approcci alla valutazione della qualità
5. La valutazione della qualità
6. Approcci di valutazione della qualità e gli indicatori metrici di performance
7. Il modello input-output e il concetto di outcome
8. I Sistemi di Indicatori nella scuola
10. Il controllo statistico di qualità
11. La stakeholder satisfaction. Metodi quantitativi
12. La fase operativa e l'analisi dei dati – casi studio
13. Il benchmarking e i modelli multivariati
14. Un caso studio