Giancarlo Ragozini » 11.La stakeholder satisfaction. Metodi quantitativi

Stakeholder Satisfaction

I sistemi di indicatori metrici hanno alcuni problemi:

• Non possono valutare aspetti qualitativi inerenti le percezioni, le azioni, le motivazioni dei singoli;
• Mancano degli aspetti psicologici e sociali peculiari degli SPPU.

È necessario integrarli con misurazioni della qualità

attesa, percepita ed agita
in una ottica di “STAKEHOLDER SATISFACTION”
(Utenti ed erogatori)
(Utenti e familiari, operatori del servizio, personale ausiliario, personale amministrativo)

con lo scopo di quantificare aspetti qualitativi circa il vissuto dei singoli considerando il servizio come un sistema complesso fatto da soggetti legati da relazioni.

Le fasi della valutazione della SS

Metodi di ricerca qualitativa

• Osservazione partecipante
• Brainstorming
• Metodo Delphi
• Interviste qualitative
  • a testimoni privilegiati
  • Focus Group
• Swot Anaysis

Metodi di ricerca quantitativa

• Indagini di Stakeholder Satisfaction

Osservazione partecipante

Il precursore dell’osservazione partecipante è stato l’antropologo Bronislaw Malinowski, grazie alla sua capacità di entrare in un rapporto empatico con i nativi, da lui osservati nel celebre Argonauti del Pacifico occidentale.

L’obiettivo di questa tecnica, che possiamo collocare nell’ambito del paradigma interpretativo, è quello di ricostruire il profilo della cultura che si intende studiare dal punto di vista dei suoi membri, individuando la loro visione del mondo e delineare le regole (anche implicite) che governano l’interazione sociale.

Osservazione partecipante (segue)

Tale tecnica viene utilizzata soprattutto negli studi di comunità, ovvero che riguardano microcosmi sociali autonomi e territorialmente definiti e studi di subculture.

Per l’accesso solitamente si ricorrere ad un mediatore culturale, che acquisisce credibilità nel gruppo e nel contempo è anche in grado di capire le esigenze del ricercatore.

Si possono inoltre instaurare rapporti di fiducia con informatori o testimoni privilegiati, soggetti appartenenti al gruppo oggetto di studio, che supportano il ricercatore nella sua indagine.

Gli informatori si distinguono in:

• Informatori istituzionali: soggetti investiti di un ruolo formale nell’organizzazione;
• Informatori non istituzionali: soggetti che appartengono direttamente alla realtà studiata vivendola in prima persona.

Criticità dell’osservazione partecipante

Soggettività: poiché la rilevazione viene filtrata dalla percezione del ricercatore e dalla sua capacità di immedesimazione;

Non generalizzabilità dei casi studiati: pochi casi studiati per una ricerca;

Non standardizzazione delle procedure utilizzate: ciò implica la non ripetibilità degli studi.

Brainstorming

Il brainstorming è una tecnica, che non produce in sé materiale valutativo, ma informazioni, grazie alla tempesta celebrale (da cui il nome) prodotta dal gruppo, volta alla risoluzione di un problema.

Tale tecnica è composta da varie fasi:

• Fase creativa: Il valutatore, coaudivato dal facilitatore, scrive i vari elementi descrittivi dell’evaluando su una lavagna, che può essere letta da tutti i presenti, la produzione di idee è rapida dato che tutti i presenti sono esperti dell’oggetto di studio;
• Fase classificatoria: Vengono assimilate le espressioni simili presenti sulla lavagna e accorpate quindi in classi;
• Fase sintetica: Viene fatta un’ulteriore sintesi giungendo ad una classificazione più sintetica, sempre grazie all’apporto del gruppo di esperti.

Il facilitatore-valutatore grazie al materiale raccolto potrà ottenere la risoluzione di un problema o una lista di idee per la successiva risoluzione del problema. (Bezzi C., 2003)

Metodo Delphi

Il Delphi è una tecnica di ricerca valutativa, basata su un giudizio di esperti, che però non interagiscono fra di loro direttamente ma tramite il ricercatore.
Gli esperti selezionati vengono invitati a partecipare ad un panel, nel primo questionario, definito di ingresso vengono tracciati i confini generali del problema, ottenute le risposte degli esperti, esse vengono sintetizzate in un documento che viene accluso al secondo questionario.
Il ricercatore procede nei questionari successivi al primo, mediante una struttura ad imbuto, andando dal generale al particolare, si procede in questo modo fino a giungere ad una risoluzione condivisa del problema. Concluso il panel, il ricercatore provvederà ad una restituzione delle informazioni raccolte agli esperti. (Bezzi, 2003)

L’intervista qualitativa

L’intervista rappresenta una forma speciale di conversazione, nella quale due persone si impegnano in un’interazione verbale nell’intento di raggiungere una meta cognitiva precedentemente definita dall’intervistatore (Cardano M., 2003)

Abbiamo vari tipi di intervista

• Strutturata: prevede un insieme fisso e ordinato di domande aperte che vengono sottoposte a tutti gli intervistati nella stessa formulazione e nella stessa sequenza;
• Semi-strutturata: prevede una traccia che riporta gli argomenti che necessariamente devono essere affrontati durante l’intervista;
• Non strutturata: detta anche in profondità, libera o ermeneutica, non ha un contenuto di domande prestabilito ma si definisce solo il tema principale.

L’intervista a testimoni privilegiati

I testimoni privilegiati vanno intesi come persone, chiamate in causa spesso nelle fasi preliminari di una ricerca, in quanto detentori di informazioni sull’oggetto di indagine.
Le caratteristiche necessarie per definire un testimone privilegiato secondo Tremblay (1983) sono:

• Posizione o ruolo all’interno della comunità d’appartenenza;
• Competenza dell’argomento trattato;
• Disponibilità a cooperare;
• Capacità dialettica;
• Imparzialità.

L’intervista a testimoni privilegiati rappresenta una pratica molto diffusa in sociologia, in particolare nelle ricerche focalizzate su ambiti antropologici e su tematiche ben circoscritte. (Palumbo M., Garbarino E., 2006).

I Focus Group

Il focus group rappresenta una tecnica di osservazione che permette, nei piccoli gruppi (6-10 persone) costruiti ad hoc, di rispondere ad una specifica esigenza cognitiva.
Fondamentale appare la figura del moderatore, che anima la discussione ed è coadiuvato da un osservatore che registra i comportamenti non verbali e più in generale l’interazione dei partecipanti.
(Cardano M., 2003).

I Focus Group (segue)

Il valutatore prima dell’avvio di un focus, definisce bene l’oggetto di discussione e illustra le regole generali da seguire, i partecipanti vengono informati della presenza di un collaboratore e della registrazione della seduta di focus.
Fatto questo, il valutatore propone il primo tema sottoforma di domanda e per facilitare la rottura del ghiaccio, invita a rispondere tutti i presenti mediante un giro di tavolo.
Quando il ricercatore ritiene che il primo tema sia esaurito, pone il secondo e così via, fino a che viene esaurita la scaletta prevista.
L’analisi viene fatta riascoltando la registrazione, si ricostruiscono le posizioni diverse in merito al tema e le modalità nella quali la discussione si è sviluppata e al profilarsi del consenso/dissenso nel gruppo.
L’analisi di questo materiale ricalca quello delle interviste discorsive, cerca di ricostruire una sintesi alla luce dei bisogni cognitivi e dell’orientamento da dare alla ricerca. (Bezzi C., 2003).

La fase quantitativa

Indagini di Stakeholder Satisfaction

• Gli Strumenti: i questionari
• Modalità di somministrazione
• Il piano di rilevazione
• L’analisi e interpretazione

Questa fase rappresenta la misurazione vera e propria.

I Questionari

Risultati delle Tecniche qualitative

• Fattori di qualità
  • Quali sono gli aspetti oggetti della valutazione;
• Il modello valoriale
  • Qual è il modello di AS con cui confronto la mia AS;
• Le priorità e le peculiarità
  • Quali sono gli aspetti tipici della AS e quelli da approfondire perché prioritari.

I Questionari – Fattori di Qualità

• Ambiente e comfort delle strutture
• Qualità e disponibilità di attrezzature
• Motivazioni e aspettative
• Assistenza medica
• Servizi accessori
• Relazioni interpersonali, comunicazione e capacità di gestire i ruoli
• Clima dell’organizzazione sanitaria
• Soddisfazione rispetto l’organizzazione
• Soddisfazione generale
• Definizione dei fattori di qualità

I Questionari – Il Modello Valoriale

I valori

• Collegialità
• Condivisione
• Sperimentazione e innovazione
• Autonomia
• Comunicazione e dialogo
• Progettualità
• Programmazione
• ……

I Questionari – La struttura

Tipologie di domande

• Dicotomiche
• Multinominali
• A scala nominale
• A graduatoria di preferenza    ←  Come costruire la scala

Il questionario deve essere organizzato per aree tematiche che alternano i vari tipi di domanda e in modo da simulare

• Un’intervista
• Un racconto di sé
• Una narrazione esperienziale

Obiettivo secondario Stimolare la riflessione dei singoli circa il proprio vissuto.

I Questionari – come costruire la scala

Scale Likert

• Modalità pari o dispari?
• Differenziale semantico?
• Etichette delle modalità
  • Verbali o iconiche?
• Il problema dell’ABBASTANZA
• Esempi di scale a 5
  • Molto, In buona misura, Abbastanza, Poco, Per nulla
  • ++ , + , +/- , – , — oppure  :) :) , :) , :| , :( , :( :(

Il Questionario Utenti

Le aree tematiche

• Dati anagrafici dell’utente;
• Soddisfazione rispetto alle strutture, attrezzature, accessibilità (aspetti tangibili);
• Soddisfazione rispetto alle prestazioni offerte dal servizio (capacità di rispondere alle esigenze dell’utente);
• Soddisfazione rispetto alle relazioni interpersonali (empatia, gentilezza, competenza);
• Soddisfazione rispetto all’organizzazione;
• Soddisfazione globale.

Il Questionario Utenti (segue)

Valutazione della struttura delle attrezzature e dei servizi del Centro Socio Educativo.

Esprima un giudizio che rifletta la soddisfazione del disabile in relazione all’adeguatezza e alla qualità della struttura, delle attrezzature e sei servizi del centro socio-educativo su una scala da 1 a 10 (dove 1 indica una condizione di completa insoddisfazione e 10 una condizione di massima soddisfazione).

Contrassegnare la casella corrispondente allo 0 quando l’attrezzatura e/o il servizio non è presente nel centro.

Per quel che riguarda i servizi, il giudizio deve tener conto del grado di capacità di rispondere ai bisogni dell’utenza.

Il Questionario Utenti (segue)

Il Questionario Operatori

Le aree tematiche

• Dati anagrafici dell’operatore e aspetti motivazionali;
• Soddisfazione rispetto alla adeguatezza delle strutture, attrezzature, accessibilità rispetto alla possibilità di svolgere bene il lavoro (aspetti tangibili);
• Soddisfazione rispetto alle relazioni interpersonali con gli utenti (diretti e indiretti) e con i colleghi e il dirigente (empatia, gentilezza);
• Soddisfazione rispetto clima dell’organizzazione;
• Soddisfazione rispetto all’organizzazione del lavoro;
• Soddisfazione globale rispetto al lavoro svolto.

Il Questionario Operatori (segue)

Valutazione delle relazioni interpersonali con utenti e colleghi, clima dell’organizzazione.

Esprima un giudizio che rifletta la sua soddisfazione rispetto alla qualità delle relazioni interpersonali su una scala da 1 a 10 (dove 1 indica una condizione di completa insoddisfazione e 10 indica una condizione di massima soddisfazione).

Contrassegnare la casella corrispondente allo 0 quando l’attrezzatura e/o il servizio non è presente nel centro.

Il Questionario Operatori (segue)

Il Questionario Operatori (segue)

Il Questionario Operatori (segue)