I sistemi di indicatori metrici hanno alcuni problemi:
È necessario integrarli con misurazioni della qualità
attesa, percepita ed agita
in una ottica di “STAKEHOLDER SATISFACTION”
(Utenti ed erogatori)
(Utenti e familiari, operatori del servizio, personale ausiliario, personale amministrativo)
con lo scopo di quantificare aspetti qualitativi circa il vissuto dei singoli considerando il servizio come un sistema complesso fatto da soggetti legati da relazioni.
Metodi di ricerca qualitativa
Metodi di ricerca quantitativa
Il precursore dell’osservazione partecipante è stato l’antropologo Bronislaw Malinowski, grazie alla sua capacità di entrare in un rapporto empatico con i nativi, da lui osservati nel celebre Argonauti del Pacifico occidentale.
L’obiettivo di questa tecnica, che possiamo collocare nell’ambito del paradigma interpretativo, è quello di ricostruire il profilo della cultura che si intende studiare dal punto di vista dei suoi membri, individuando la loro visione del mondo e delineare le regole (anche implicite) che governano l’interazione sociale.
Tale tecnica viene utilizzata soprattutto negli studi di comunità, ovvero che riguardano microcosmi sociali autonomi e territorialmente definiti e studi di subculture.
Per l’accesso solitamente si ricorrere ad un mediatore culturale, che acquisisce credibilità nel gruppo e nel contempo è anche in grado di capire le esigenze del ricercatore.
Si possono inoltre instaurare rapporti di fiducia con informatori o testimoni privilegiati, soggetti appartenenti al gruppo oggetto di studio, che supportano il ricercatore nella sua indagine.
Gli informatori si distinguono in:
Soggettività: poiché la rilevazione viene filtrata dalla percezione del ricercatore e dalla sua capacità di immedesimazione;
Non generalizzabilità dei casi studiati: pochi casi studiati per una ricerca;
Non standardizzazione delle procedure utilizzate: ciò implica la non ripetibilità degli studi.
Il brainstorming è una tecnica, che non produce in sé materiale valutativo, ma informazioni, grazie alla tempesta celebrale (da cui il nome) prodotta dal gruppo, volta alla risoluzione di un problema.
Tale tecnica è composta da varie fasi:
Il facilitatore-valutatore grazie al materiale raccolto potrà ottenere la risoluzione di un problema o una lista di idee per la successiva risoluzione del problema. (Bezzi C., 2003)
Il Delphi è una tecnica di ricerca valutativa, basata su un giudizio di esperti, che però non interagiscono fra di loro direttamente ma tramite il ricercatore.
Gli esperti selezionati vengono invitati a partecipare ad un panel, nel primo questionario, definito di ingresso vengono tracciati i confini generali del problema, ottenute le risposte degli esperti, esse vengono sintetizzate in un documento che viene accluso al secondo questionario.
Il ricercatore procede nei questionari successivi al primo, mediante una struttura ad imbuto, andando dal generale al particolare, si procede in questo modo fino a giungere ad una risoluzione condivisa del problema. Concluso il panel, il ricercatore provvederà ad una restituzione delle informazioni raccolte agli esperti. (Bezzi, 2003)
L’intervista rappresenta una forma speciale di conversazione, nella quale due persone si impegnano in un’interazione verbale nell’intento di raggiungere una meta cognitiva precedentemente definita dall’intervistatore (Cardano M., 2003)
Abbiamo vari tipi di intervista
I testimoni privilegiati vanno intesi come persone, chiamate in causa spesso nelle fasi preliminari di una ricerca, in quanto detentori di informazioni sull’oggetto di indagine.
Le caratteristiche necessarie per definire un testimone privilegiato secondo Tremblay (1983) sono:
L’intervista a testimoni privilegiati rappresenta una pratica molto diffusa in sociologia, in particolare nelle ricerche focalizzate su ambiti antropologici e su tematiche ben circoscritte. (Palumbo M., Garbarino E., 2006).
Il focus group rappresenta una tecnica di osservazione che permette, nei piccoli gruppi (6-10 persone) costruiti ad hoc, di rispondere ad una specifica esigenza cognitiva.
Fondamentale appare la figura del moderatore, che anima la discussione ed è coadiuvato da un osservatore che registra i comportamenti non verbali e più in generale l’interazione dei partecipanti.
(Cardano M., 2003).
Il valutatore prima dell’avvio di un focus, definisce bene l’oggetto di discussione e illustra le regole generali da seguire, i partecipanti vengono informati della presenza di un collaboratore e della registrazione della seduta di focus.
Fatto questo, il valutatore propone il primo tema sottoforma di domanda e per facilitare la rottura del ghiaccio, invita a rispondere tutti i presenti mediante un giro di tavolo.
Quando il ricercatore ritiene che il primo tema sia esaurito, pone il secondo e così via, fino a che viene esaurita la scaletta prevista.
L’analisi viene fatta riascoltando la registrazione, si ricostruiscono le posizioni diverse in merito al tema e le modalità nella quali la discussione si è sviluppata e al profilarsi del consenso/dissenso nel gruppo.
L’analisi di questo materiale ricalca quello delle interviste discorsive, cerca di ricostruire una sintesi alla luce dei bisogni cognitivi e dell’orientamento da dare alla ricerca. (Bezzi C., 2003).
La SWOT ANALYSIS può essere utilizzata come metodo di gestione e animazione di un focus group
Punti di forza: le attribuzioni dell’organizzazione che sono utili a raggiungere l’obiettivo.
Punti di debolezza: le attribuzioni dell’organizzazione che sono dannose per raggiungere l’obiettivo.
Opportunità: condizioni esterne che sono utili a raggiungere l’obiettivo.
Rischi condizioni esterne che potrebbero recare danni alla performance.
Indagini di Stakeholder Satisfaction
Questa fase rappresenta la misurazione vera e propria.
Risultati delle Tecniche qualitative
I valori
Tipologie di domande
Il questionario deve essere organizzato per aree tematiche che alternano i vari tipi di domanda e in modo da simulare
Obiettivo secondario Stimolare la riflessione dei singoli circa il proprio vissuto.
Scale Likert
Le aree tematiche
Valutazione della struttura delle attrezzature e dei servizi del Centro Socio Educativo.
Esprima un giudizio che rifletta la soddisfazione del disabile in relazione all’adeguatezza e alla qualità della struttura, delle attrezzature e sei servizi del centro socio-educativo su una scala da 1 a 10 (dove 1 indica una condizione di completa insoddisfazione e 10 una condizione di massima soddisfazione).
Contrassegnare la casella corrispondente allo 0 quando l’attrezzatura e/o il servizio non è presente nel centro.
Per quel che riguarda i servizi, il giudizio deve tener conto del grado di capacità di rispondere ai bisogni dell’utenza.
Le aree tematiche
Valutazione delle relazioni interpersonali con utenti e colleghi, clima dell’organizzazione.
Esprima un giudizio che rifletta la sua soddisfazione rispetto alla qualità delle relazioni interpersonali su una scala da 1 a 10 (dove 1 indica una condizione di completa insoddisfazione e 10 indica una condizione di massima soddisfazione).
Contrassegnare la casella corrispondente allo 0 quando l’attrezzatura e/o il servizio non è presente nel centro.
1. Introduzione al corso - qualità e servizi
2. I sistemi di gestione della qualità
3. Le caratteristiche della Qualità e le sue dimensioni
4. Gli approcci alla valutazione della qualità
5. La valutazione della qualità
6. Approcci di valutazione della qualità e gli indicatori metrici di performance
7. Il modello input-output e il concetto di outcome
8. I Sistemi di Indicatori nella scuola
10. Il controllo statistico di qualità
11. La stakeholder satisfaction. Metodi quantitativi
12. La fase operativa e l'analisi dei dati – casi studio
13. Il benchmarking e i modelli multivariati
14. Un caso studio