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Giancarlo Ragozini » 1.Introduzione al corso - qualità e servizi


Principali argomenti del corso

Il concetto di qualità

  • La retorica della qualità,
  • la qualità nei servizi,
  • la qualità nei servizi erogati dalla PA,
  • ruolo di fornitori,
  • clienti e utenti.

La qualità come modalità organizzativa

  • Total quality managment,
  • Verifica e revisione di qualità.

La valutazione della qualità

  • Autovalutazione,
  • accreditamento,
  • certificazione e carta dei servizi.

Principali argomenti del corso (segue)

Approcci alla valutazione della qualità

  • Misurare l’efficacia e l’efficienza,
  • sistemi di indicatori,
  • controllo degli esiti,
  • diagnosi organizzativa e Customer Satisfaction.

La misurazione della soddisfazione

  • Experience goods,
  • Stakeholder satisfaction.

Principali argomenti del corso (segue)

Gli strumenti, la rilevazione e la somministrazione della misurazione

  • Metodi di ricerca qualitativa: Osservazione partecipante, Brainstorming, Metodo Delphi, Interviste e Swot analisys;
  • Metodi di ricerca quantitativa: indagini di Stakeholder satisfaction.

L’elaborazione e l’analisi dei dati

  • Esplorazione e costruzione di indicatori.

L’interpretazione e il miglioramenti

  • Benchmarking,
  • analisi multivariata e modelli multivariati.

Sul concetto di qualità

La Qualità è una delle categorie in cui l’essere si presenta (Aristotele).
L’attenzione alla qualità nasce nelle imprese come elemento di contrattazione fra venditore e compratore.
La qualità può essere intesa come:

  • lusso, eccedenza, estetica più che sostanza,
  • rispondenza a condizioni e requisiti prestabiliti,
  • valutazione relativa ai diversi usi e, dunque, come attribuzione di valore,
  • condizione di sopravvivenza e non come fattore di successo competitivo.

Sul concetto di qualità (segue)

Qualità come Miglioramento

  • Miglioramento per innovazione in cui il cambiamento dello status quo è profondo e rapido ed è dovuto a grandi investimenti con forte attenzione all’esito finale.
  • Miglioramento continuo dovuto a piccoli e continui cambiamenti in cui sono fondamentali gli sforzi individuali. L’attenzione è sui processi.

La qualità e il miglioramento come viaggio.

Sul concetto di qualità (segue)

Evoluzione del concetto di qualità.

Evoluzione del concetto di qualità.


Sul concetto di qualità (segue)

  • Qualità insieme delle proprietà e delle caratteristiche di un’entità (ossia un’attività, un prodotto o un servizio) che conferiscono alla stessa la capacità di soddisfare le esigenze espresse e implicite.
  • Qualità è la globalità degli aspetti e delle caratteristiche di un prodotto/servizio da cui dipendono le sue capacità di soddisfare completamente un dato bisogno: caratteristiche fisiche, aspetto, durata, affidabilità, manutenibilità, praticità, spendibilità.

La Qualità quindi si estende alla sfera dei bisogni, delle attese, dei desideri.

La Qualità esce dall’ambito ristretto delle aziende produttrici di beni e giunge nell’ambito delle aziende di servizio.

Definizione di servizio

La prestazione che accompagna la fornitura di un prodotto da parte di un produttore o distributore (sfera dell’avere): trasporto, assistenza tecnica, garanzia, …

L’insieme delle attività svolte da un settore che consistono in una prestazione a favore di utenti privati, istituzioni o collettività che apportano ai beneficiari del servizio un cambiamento di stato (sfera dell’essere): istruzione, sanità, assistenza sociale, …

Caratteristiche peculiari dei servizi

  • Intangibilità: le prestazioni non possono essere percepita come un prodotto. Gli operatori creano il servizio nel momento in cui lo erogano.
  • Contestualità o simultaneità: la produzione e il consumo del servizio sono simultanei. I servizi non sono immagazzinabili. Questa può essere vista come risorsa qualificante poiché consente l’adattabilità alle diverse esigenze.
  • Partecipazione del cliente: gli utenti partecipano essi stessi alla produzione.

Caratteristiche peculiari dei servizi (segue)

  • Standardizzabilità limitata: solo pochi elementi possono essere descritti e standardizzati, e misurati oggettivamente (protocolli). Molti possono essere misurati solo attraverso la percezione di chi usufruisce del servizio.
  • Eterogeneità: modalità di lavoro simili danno esiti diversi, in base a fattori esterni e interni diversi.
  • Centralità delle risorse umane: presenza di molteplici ed elevate professionalità.
  • Socialità: il servizio si genera nella relazione tra operatori e pazienti.
  • Presenza del disservizio: la complessità può generare esiti inferiori a quanto previsto e promesso.

Caratteristiche peculiari dei servizi (segue)

Inoltre:

  • Il processo produttivo è visibile all’utente.
  • Il feedback dell’utente è spesso molto rapido.
  • Il personale front-line è sempre in scena, quindi, continuamente osservato, valutato e giudicato.

Una possibile classificazione dei servizi

  • Search Goods: servizi (ad es. energia, acqua, trasporti, …) per i quali il cliente è in grado di individuare le caratteristiche qualitative prima dell’atto di consumo, in quanto la qualità è relativa all’output ed è identica per tutti gli utenti. In genere è possibile definire standard con cui confrontare la qualità.
  • Experience Goods: servizi (ad es. istruzione, sanità, …) per cui non è possibile individuare ex ante le caratteristiche qualitative e la fruizione è sostanzialmene esperienziale. In questa classe rientrano i Servizi alla Persona di Pubblica Utilità (SPPU).

I servizi erogati dalla PA come SPPU

Nel nostro modello i servizi erogati dalle PA vengono inquadrati nei Servizi alla persona di pubblica utilità (SPPU) nella categoria denominata “experience goods” (Gori e Vittadini, 1999).

Sono relazionali ovvero necessitano della collaborazione fra chi offre il servizio e chi lo riceve.

Modificano lo stato del fruitore (in questo caso anche dell’erogatore e di alcuni fruitori indiretti)nel senso del miglioramento del benessere o non far accrescere il disagio.

Sono erogati come processo e devono essere valutati quindi in più tempi. Ciò modifica i concetti di:

  • Fornitore;
  • Cliente/utente;
  • Prodotto.
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Progetto "Campus Virtuale" dell'Università degli Studi di Napoli Federico II, realizzato con il cofinanziamento dell'Unione europea. Asse V - Società dell'informazione - Obiettivo Operativo 5.1 e-Government ed e-Inclusion