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Rosalba Filosa Martone » 14.La comunicazione nelle aziende di servizi pubblici


La comunicazione nelle aziende di servizi pubblici

Obiettivo della comunicazione nelle aziende di servizi pubblici è sviluppare un clima di reciproca comprensione, fiducia e favorevole disponibilità con tutta la collettività. In tali aziende vi è sempre stata una grande attenzione al ruolo della comunicazione; infatti, essendo i servizi pubblici destinati a tutti i cittadini, è necessario che il flusso informativo tra essi e l’azienda erogatrice sia in grado di adeguare costantemente il servizio offerto alle loro esigenze e ne faciliti la sua fruizione. Un ruolo rilevante nell’attuazione del processo di comunicazione è svolto dalla normativa che in più occasioni ha predisposto strumenti che avessero come obiettivo assicurare una giusta comunicazione-informazione ai cittadini. La comunicazione è, inoltre, un elemento centrale nella creazione di valore per il cliente perché un suo corretto funzionamento influisce positivamente sulla formazione del giudizio di qualità; di conseguenza, nel processo di Innovazione amministrativa intrapreso dalla pubblica amministrazione, grande attenzione viene dedicata alla diffusione delle esperienze più significative maturate nella comunicazione pubblica. Il Salone Europeo della Comunicazione Pubblica dei Servizi al Cittadino e alle Imprese è una vetrina significativa per conoscere tali esperienze.

Comunicazione e creazione del valore

Comunicazione e creazione del valore


Le principali norme sulla comunicazione

Legge 241/90
Viene abolito il principio di supremazia della Pubblica Amministrazione rispetto al cittadino; di conseguenza, il rapporto tra cittadino e amministrazione diventa paritario e vengono affermati i principi di:

  • trasparenza
  • pubblicità
  • accesso al procedimento amministrativo.

E’ questo il primo passo per consentire al cittadino di comunicare direttamente con la pubblica amministrazione e imporre a quest’ultima una risposta ai suoi quesiti.

La Carta dei Servizi
Essa è stata introdotta dalla Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994 (Direttiva Ciampi) ed ha la finalità di creare la cultura della qualità all’interno dell’azienda e migliorare continuamente la qualità dei servizi erogati. In quest’ottica le aziende pubbliche devono progettare e realizzare rilevazioni periodiche della qualità e diffondere i risultati delle rilevazioni, ciò consentirà di attivare un processo di comunicazione bidirezionale azienda-mercato.

Le principali norme sulla comunicazione

Legge 150/2000
Tutte le norme emanate dalla fine degli anni ‘80 sul tema della Comunicazione Pubblica, sono “sistematizzate” nella legge n. 150 emanata il 7 giugno del 2000.

  • Principi base della Comunicazione: uguaglianza di tutti i cittadini di fronte all’Amministrazione; efficienza; trasparenza dall’azione amministrativa
  • Istituzionalizzazione delle figure professionali a cui sono demandate le attività di comunicazione ed informazione (art. 7)
  • funzioni dell’URP (art. 8); l’art. 8 ha delineato le funzioni dell’Ufficio Relazioni con il Pubblico, la cui attività è rivolta ai cittadini ma anche a garantire la comunicazione di questo ufficio con le altre strutture operanti nell’amministrazione, nonché fra gli uffici per le relazioni con il pubblico delle varie amministrazioni.
  • organizzazione dell’Ufficio Stampa (art. 9)

Direttiva dipartimento Funzione Pubblica 7 febbraio 2002
Obbligatorietà per le amministrazioni di impegnarsi ad individuare nel proprio bilancio un capitolo dedicato alla comunicazione e informazione pubblica in una percentuale non inferiore al 2%.

Obiettivi della comunicazione

Gli obiettivi strategici della comunicazione nelle aziende di servizi pubblici dovrebbero essere i seguenti:

  • Obiettivi di garanzia e tutela dei diritti nella relazione pubblico/privato (garantire i diritti di informazione, accesso agli atti e partecipazione, rendere effettive le opportunità di accesso ai servizi correggendo asimmetrie informative, privacy ecc.)
  • Obiettivi di identità e immagine (necessità di comunicare l’identità costitutiva dell’istituzione e la sua mission, le iniziative e i programmi realizzati, volontà di correggere la percezione presso i pubblici ecc.).
  • Obiettivi di policy (il rilancio del territorio, la raccolta differenziata, la valorizzazione dei beni storici e ambientali, la tutela delle fasce deboli, le politiche di prevenzione sanitaria ecc.). Oltre che attraverso normative, servizi, erogazione di contributi, le amministrazioni possono agire le politiche pubbliche utilizzando la comunicazione come leva strategica.
  • Obiettivi di miglioramento della qualità dei servizi offerti e delle prestazioni erogate (far conoscere le opportunità di fruizione dei servizi, semplificare le procedure, snellire i tempi, ridurre i costi, rendere i servizi coerenti con i bisogni degli utenti, ecc.).
  • Obiettivi di promozione all’interno dell’organizzazione della cultura della relazione e del servizio al cittadino (agire sulla condivisione degli obiettivi e sulla partecipazione dei dipendenti alle scelte organizzative).

Il processo di comunicazione

Il sistema di comunicazione può essere inteso come un processo tra due o più soggetti tra i quali si instaura un duplice flusso: un primo dalla fonte (Comunicatore) al destinatario (Ricevente), caratterizzato da un messaggio inviato attraverso un mezzo, ed un secondo che rappresenta il segnale di ritorno (Feedback) dal destinatario alla fonte.
Come si vede nella figura, i principali flussi di comunicazione presenti in un’azienda sono:

  • un flusso ascendente dal mercato all’azienda attraverso il quale l’azienda raccoglie tutte le informazioni utili per progettare le prestazioni da erogare e per monitorarne la loro adeguatezza nel tempo.
  • un flusso discendente dall’azienda al mercato attraverso il quale essa fornisce tutte le informazioni necessarie per accedere al servizio, partecipare al processo di erogazione, orientarne la sua fruizione.
  • un flusso di comunicazione interno che coinvolge tutti gli elementi del sistema di erogazione nella loro funzione di mezzo attraverso cui veicolare informazioni.
Il processo di comunicazione

Il processo di comunicazione

I flussi comunicativi

I flussi comunicativi


Tipologie dei flussi di comunicazione

In particolare la comunicazione discendente, che parte dall’azienda verso il mercato, si pone l’obiettivo di creare un’immagine dell’azienda consona con i suoi comportamenti; promuovere determinati servizi e diffondere informazioni al fine di sviluppare la conoscenza delle leggi e dei regolamenti approvati e dei servizi offerti; informare i cittadini sulle modalità di fruizione dei servizi e su quelle rivolte ad ottenere una razionale richiesta di questi ultimi.
Invece, la comunicazione ascendente, che parte dagli interlocutori aziendali verso l’azienda, è rivolta a conoscere i bisogni del bacino d’utenza, nonché le caratteristiche e i comportamenti dei clienti-pazienti e a rilevare i disservizi allo scopo di migliorare attraverso un processo continuo il proprio servizio sanitario.
La comunicazione all’interno dell’azienda è diretta solo ai clienti effettivi e può essere sia di tipo ascendente che di tipo discendente; essa si pone come obiettivo prioritario quello di facilitare la partecipazione del cliente al processo di erogazione (di cui egli è parte integrante ed attiva) e, attraverso gli elementi del sistema di erogazione con cui il cliente entra in contatto, trasmettere un’immagine positiva dell’azienda e coerente con la sua identità.

Obiettivi delle diverse tipologie di comunicazione.

Obiettivi delle diverse tipologie di comunicazione.


Gli strumenti della comunicazione


Una possibile classificazione della comunicazione

La comunicazione che un’azienda mette in atto si può distinguere, in relazione al grado di consapevolezza ed alle modalità con cui essa è realizzata, in:

ConsapevoleInconsapevoleEsplicitaImplicita

Molto spesso le aziende di servizi pubblici credono di non fare comunicazione perché non hanno attivato un piano di comunicazione (consapevole); ma non è così perché, anche quando non esiste un piano di comunicazione formalizzato, l’azienda comunica ugualmente (inconsapevole) attraverso tutti gli aspetti materiali (sistema di erogazione) ed immateriali (processo di produzione-erogazione) della sua gestione.
Se la distinzione tra consapevole e inconsapevole si basa sull’essere o meno cosciente di stare trasferendo un messaggio; esplicita ed implicita indica il grado di chiarezza ed immediatezza con cui il messaggio viene comunicato dall’azienda e la facilità con cui il ricevente può decodificarlo; pertanto, la comunicazione sarà esplicita se il modo è chiaro e diretto, implicita nel caso opposto.
Ovviamente, il grado di consapevolezza e di chiarezza con cui l’azienda comunica influenzerà notevolmente i contenuti trasmessi e gli effetti che essi provocheranno sui riceventi.

Tipologie di comunicazione

Tipologie di comunicazione


Comunicazione ed immagine aziendale

Tutte le attività e le iniziative di comunicazione debbono essere gestite in modo integrato e coerente perché esse determinano l’immagine dell’azienda.
L’immagine è ciò che l’azienda riesce a far percepire ai suoi interlocutori ed è strettamente connessa con i messaggi che il prodotto, il personale, l’organizzazione ed i suoi stessi clienti (Normann, 1985) trasmettono al mercato.
La personalità di un’azienda è determinata da ciò che l’azienda realmente è; essa dipende dai valori implicitamente condivisi, dalla sua storia, dalle sue caratteristiche intrinseche.
L’identità coincide con la rappresentazione che l’azienda vuole dare di sé e, quindi, comunica consapevolmente, in modo implicito ed esplicito; l’identità può essere anche diversa dalla sua personalità, se l’azienda crede (o vuole far credere) di essere diversa da ciò che realmente è.
La formazione dell’immagine aziendale è influenzata sia dalla personalità che dall’identità; se c’è corrispondenza tra queste ultime l’azienda avrà all’esterno un’immagine solida, coerente e positiva.
L’azienda avrà consapevolezza della coincidenza o meno tra la sua immagine e la sua identità attraverso la verifica degli effetti determinati dai messaggi trasmessi.
Tale analisi è tra gli obiettivi prioritari del processo di comunicazione.

La comunicazione integrata

La comunicazione integrata

Organizzazione + comunicazione = immagine

Organizzazione + comunicazione = immagine


La comunicazione e la qualità

Comunicazione e qualità

Comunicazione e qualità


Comunicazione e soddisfazione del cliente

Il ruolo della comunicazione è determinante nella soddisfazione del cliente e nella conseguente formazione del suo giudizio di qualità.
La comunicazione, infatti, influenza il livello di servizio atteso (qualità attesa) attraverso le promesse che l’azienda trasmette con i mezzi a sua disposizione; ma vi è anche un altro consistente flusso di comunicazione (il passa parola) che è attivato dai clienti stessi, i quali comunicano la propria esperienza ed influenzano notevolmente il livello di servizio atteso dai futuri clienti dell’azienda.

La qualità percepita dipende, certamente, anche dal livello di adeguatezza dei servizi di comunicazione alle esigenze del cliente: le informazioni fornite per accedere al servizio, quelle date durante l’erogazione, la segnaletica interna, ecc., costituiscono una parte integrante della prestazione ricevuta e quindi influenzano il giudizio sulla prestazione-esperienza vissuta.
Inoltre, come vedremo nel seguito, tutti gli elementi della produzione-erogazione del servizio svolgono un ruolo nel processo di comunicazione.

Relazione tra comunicazione, qualità attesa e qualità percepita

Relazione tra comunicazione, qualità attesa e qualità percepita


La comunicazione e la produzione

Comunicazione e produzione

Comunicazione e produzione


Il ruolo della comunicazione nel sistema di erogazione

Come è stato già affermato, tutti gli elementi del sistema di erogazione svolgono un ruolo nel processo di comunicazione dell’azienda. E’ necessario, pertanto, che l’azienda gestisca in modo consapevole il ruolo che tali elementi svolgono -spesso in modo implicito- per assicurarne la coerenza con l’identità che essa vuole trasmettere.
Durante il processo di produzione l’azienda comunica con il cliente attraverso:

  • il processo di erogazione
  • il personale di contatto
  • il supporto fisico

Il cliente di un’azienda di servizi pubblici per ricevere la sua prestazione entra nel sistema di erogazione dell’azienda: accede al supporto fisico, ha contatti con il personale e partecipa personalmente al processo di produzione della prestazione. Pertanto riceverà attraverso questi elementi una serie di informazioni (indicazioni, relazioni, emozioni, ecc.) che sono parte integrante della sua esperienza di servizio (la prestazione ricevuta).

Comunicazione e sistema di erogazione

Comunicazione e sistema di erogazione

I flussi di comunicazione nell’esperienza del servizio

I flussi di comunicazione nell'esperienza del servizio


La comunicazione ed il processo di erogazione

Come mostra la figura durante tutte le diverse fasi del processo di produzione del servizio vi sono flussi di comunicazione fra azienda e cliente che contribuiscono a far si che la prestazione erogata sia in grado di rispondere pienamente alle esigenze del cliente.
A monte del processo di erogazione il flusso di comunicazione bidirezionale (sia ascendente che discendente) tra azienda e cittadini fa si che l’azienda possa predisporre la sua offerta aziendale: le prestazioni adeguate alle esigenze del suo mercato di riferimento.
Durante l’erogazione lo stesso svolgimento del processo e gli elementi del sistema contribuiscono a comunicare al paziente sia le informazioni necessarie a coadiuvarlo nella partecipazione alla produzione della sua prestazione sia le sensazioni che contribuiscono alla soddisfazione del suo bisogno.
Al termine del processo il flusso di comunicazione tra azienda e cliente permette all’azienda di conoscere il grado di soddisfazione del cliente ed a quest’ultimo di poter contare su un assistenza post-prestazione che gli dà sicurezza ed ascolto.

La comunicazione in un’azienda sanitaria nelle diverse fasi del processo

La comunicazione in un'azienda sanitaria nelle diverse fasi del processo


La comunicazione ed il personale di contatto

Il flusso di comunicazione attuato dal personale di contatto si riferisce sia ad aspetti espliciti: le informazioni che egli dà al cliente prima, durante e dopo l’erogazione della prestazione; sia ad aspetti impliciti: con il suo comportamento e l’aspetto fisico (divisa, cura della persona, segnali di riconoscimento aziendale, ecc.) egli comunica al cliente sensazioni ed emozioni che influiscono sugli elementi della componente funzionale che egli riceverà attraverso la prestazione.
Come si vede nella figura, il ruolo del personale di contatto non ha la stessa intensità in tutti i servizi pubblici, ma laddove il contatto è particolarmente intenso (come ad esempio nella formazione e nella diagnosi medica) le persone svolgono un ruolo che, insieme alla produzione del servizio, comprende la gestione di una relazione; ed è proprio la capacità di entrare in comunicazione con il cliente che qualificherà la relazione vissuta durante il processo di erogazione.

Comunicazione attraverso il personale

Comunicazione attraverso il personale

Servizi a contatto intenso ed a contatto scarso

Servizi a contatto intenso ed a contatto scarso


La comunicazione ed il supporto fisico

La comunicazione realizzata attraverso il supporto fisico ha un carattere prevalentemente di tipo implicito, infatti se si escludono la segnaletica direzionale ed i cartelli informativi tutti gli altri elementi inviano al cliente, come mostra anche la figura, messaggi impliciti influenzando il suo stato d’animo e la sua partecipazione al processo di produzione della prestazione.
La progettazione del supporto fisico comunica al cliente l’attenzione che l’azienda ha dedicato alla gestione del tempo che egli trascorrerà nel sistema di erogazione e la partecipazione al processo; pertanto

  • L’accessibilità (segnaletica, barriere, ecc…)
  • I colori
  • La localizzazione dei punti di erogazione del servizio
  • Il comfort delle sale di attesa
  • I supporti per la gestione dello stress emotivo
  • La tutela della privacy

saranno tutti elementi che comunicheranno implicitamente al cliente il grado di attenzione che è stato dedicato alle sue esigenze.

Le possibili implicazioni emotive della comunicazione attraverso la struttura

Le possibili implicazioni emotive della comunicazione attraverso la struttura

Importanza del supporto fisico come mezzo di comunicazione

Importanza del supporto fisico come mezzo di comunicazione


Comunicazione ed il supporto fisico

Importanza del supporto fisico come mezzo di comunicazione in relazione al livello di inclusione nella servuction

Importanza del supporto fisico come mezzo di comunicazione in relazione al livello di inclusione nella servuction


L’Ufficio Relazioni con il Pubblico

Sullo sfondo del Decreto legislativo n. 29/93, la Legge 150/2000 dà avvio al processo di costruzione di una nuova faccia della pubblica amministrazione nell’ambito delle relazioni con l’esterno.
Gli Uffici Relazioni con il Pubblico sono il naturale risultato del percorso normativo della comunicazione, luoghi in cui la comunicazione pubblica assume forma concreta e materiale, dove la circolarità delle informazioni nel senso di scambio, di feedback tra i due attori della comunicazione (utenza e strutture pubbliche), assicura la dinamicità e il continuo rimodellamento dell’attività sulla base delle esigenze via via rilevate (Rovinetti, 1996).
L’Ufficio Relazioni con il Pubblico, partendo dalla comunicazione con il cittadino intende arrivare alla semplificazione e alla riorganizzazione di uffici e servizi, utilizzando una tecnologia il più possibile avanzata e funzionale al contesto ed agli obiettivi strategici prefissati dall’ente.
Si intende sottolineare quanto, oltre alla formulazione di leggi, sia importante che l’introduzione di questi nuovi strumenti sia supportata da interventi formativi (peraltro previsti dalla norma del 2000 agli artt. 4 e 5) che contribuiscano a creare i presupposti culturali ed operativi indispensabili per renderli efficaci ed efficienti.

 

Le prestazioni dell’Ufficio Relazioni con il Pubblico

Le prestazioni dell'Ufficio Relazioni con il Pubblico


Le funzioni dell’Ufficio Relazioni con il Pubblico

La costituzione dell’Ufficio Relazioni con il Pubblico era stata già prevista dall’art. 12 del decreto legislativo 29 del 1993. Nel 2000 le sue funzioni vengono disciplinate dalla legge n. 150. In base a questa norma, ed in particolare all’art. 8, i compiti e le funzioni delineano il modello funzionale dell’Ufficio Relazioni con il Pubblico; essi possono essere riferiti a tre ambiti principali:

  • quello delle prestazioni (garantire l’esercizio dei diritti di informazione, di accesso e partecipazione e di agevolare l’utilizzazione dei servizi offerti);
  • quello organizzativo (promuovere l’adozione di sistemi di interconnessione telematica, coordinare le reti civiche)
  • quello dell’ascolto (attuare processi di verifica della qualità dei servizi resi e di gradimento degli stessi da parte dell’utenza).

Non vi è dubbio che la normativa debba essere adattata al molteplice ed eterogeneo universo delle amministrazioni. L’attivazione di processi di comunicazione all’interno delle amministrazioni è infatti condizionata da una serie di fattori (quali le dimensioni dell’amministrazione, le risorse, il contesto socio-territoriale, etc.) che non li rendono uniformi e che in alcuni casi non hanno consentito l’istituzione di un vero e proprio Ufficio per le Relazioni con il Pubblico.

Le funzioni dell’Ufficio Relazioni con il Pubblico

Le funzioni dell'Ufficio Relazioni con il Pubblico


Gli Uffici Relazioni con il Pubblico: stato di attuazione

Dal 1993 ad oggi nel processo di trasformazione del rapporto tra P.A. e cittadini, l’attività dell’Ufficio Relazioni con il Pubblico ha realizzato sostanzialmente tre risultati. In primo luogo l’aver realizzato in concreto un proficuo scambio col cittadino che ha garantito a sua volta un potenziamento dell’immagine dell’Istituzione, e una efficace organizzazione dell’ascolto (Faccioli, 2000).
In seconda battuta l’aver garantito l’esistenza di un flusso di comunicazione interno ad ogni singola amministrazione e tra amministrazioni; infine l’aver sottoposto a verifica il lavoro svolto e l’aver apportato interventi correttivi sulle modalità di comunicazione al cittadino. Aver messo in atto questo ventaglio di funzioni è uno dei principali meriti di questi primi anni di esperienza dell’Ufficio Relazioni con il Pubblico.
E’ necessario sottolineare come non in tutte le realtà l’attuazione dell’Ufficio Relazioni con il Pubblico sia stata un’esperienza di successo. In talune circostanze si è trattato di un processo lento e farraginoso, al punto che l’attività dell’Ufficio Relazioni con il Pubblico si è limitata a semplice punto di informazione o, peggio, ad “ufficio reclami”. L’esistenza di questo rischio è dipesa dall’incapacità di individuare con precisione il perimetro della “comunicazione” e le caratteristiche professionali idonee a tale compito, nonché dalla difficoltà di definire precisi bisogni di intervento tali da razionalizzare e professionalizzare l’attività dell’Ufficio Relazioni con il Pubblico stesso.

Il ruolo del sito come strumento di comunicazione

La rapida diffusione di internet e delle tecnologie di rete ha reso disponibile come modalità principale di comunicazione con il cittadino quella effettuata attraverso il sito dell’ente.
Tale modalità può anche contribuire ad erogare i servizi; infatti, le nuove tecnologie permettono di realizzare degli sportelli virtuali per i cittadini che, al pari degli sportelli fisici, diventano un punto di erogazione dei servizi: si va dai siti web istituzionali a portali territoriali, da punti di erogazione informatizzati ad-hoc (chioschi telematici) a punti di erogazione appoggiati a reti telematiche di terze parti (sistema delle banche, sistema Lottomatica, ecc.) da servizi di sola informazione.
Le nuove tecnologie hanno comportato non solo la possibilità di ricorrere a una gamma di veicoli notevolmente più ricca in termini di format comunicativi, ma soprattutto hanno inciso sul modo di fare comunicazione, sui tempi del comunicare e sui ruoli di scambio tra produttore e consumatore di informazioni.
Con il loro portato di nuove logiche (velocità e interattività) e la loro offerta di nuovo format (siti web, sportelli virtuali, e-mail, forum telematici, news group, miling list) hanno agito su diversi fronti: le modalità espressive, i tempi di erogazione delle informazioni, i ruoli tra chi fornisce e chi riceve le informazioni. Oggi gli utenti hanno molte più chance di imporre i loro temi, i loro tempi, i loro linguaggi.

I rischi della gestione del sito

E’ bene però tener conto di alcuni aspetti critici nella gestione del sito che non si limita solo alla sua attivazione: la voglia di “esserci” unita a un persistente equivoco su ciò che significa comunicare, si traduce troppo spesso nel riversare, nel web, grandi masse documentali, rinunciando a quel lavoro di filtro, rimodulazione, riscrittura delle informazioni che ogni buona comunicazione richiede e che la natura dello strumento telematico imporrebbe.
Le facilità e le opportunità tecniche offerte dalla telematica hanno prodotto l’illusione che “essere in rete”, magari collegati da numerosi link, equivalga a “fare rete”. Rimangono così ancora in larga parte da costruire le reti reali, che passano per la fatica di mettere insieme persone, l’umiltà di rinunciare ai protagonismi, la capacità di condividere progetti e di perseguirli con tenacia su tempi di realizzazione necessariamente non brevi.
Un’altra curiosa, per non dire pericolosa, tendenza in corso riguarda la frammentazione delle uscite verso il pubblico: all’interno di ogni amministrazione c’è tutto un fiorire di sportelli fisici, sportelli virtuali, numeri verdi, ecc., che finiscono per riproporre l’antico vizio della PA: la gelosa separatezza delle conoscenze e delle funzioni.
Tenendo conto di questo scenario, e delle sue zone di luce e di ombra, viene da dire che il problema, per quanto attiene alle attività di comunicazione degli enti pubblici, non è più il troppo-poco, ma il troppo.
C’è bisogno di riordinare, affinare, e soprattutto di darsi delle regole, trovare luoghi per condividere strumenti e percorsi, sia all’interno di ciascuna amministrazione che fra enti diversi.

I rischi della gestione del sito

In conclusione l’integrazione dell’ICT nella pianificazione della comunicazione deve essere vista come: dimensione che serve ad amplificare, integrare e qualificare gli scambi comunicativi e le modalità di relazione con i pubblici; come leva al cambiamento organizzativo; come insieme di strumenti/mezzi applicabili a supporto/integrazione di altri strumenti/mezzi di comunicazione; nel medio/lungo termine come risorse per la conservazione della memoria storica delle organizzazioni e dei loro processi comunicativi; come strumenti per la costruzione, mantenimento e sviluppo delle relazioni.

I materiali di supporto della lezione

Albano P., (2000), Appunti di comunicazione pubblica, Rubettino, Catanzaro.

Arena G. (a cura di), (2000), La funzione di comunicazione nelle pubbliche amministrazioni, Ed. Maggioli, Rimini.

Dipartimento della Funzione Pubblica, (1998), Dai servizi polifunzionali allo sportello unico della pubblica amministrazione, Roma.

Faccioli F., (2000), Comunicazione Pubblica e cultura del servizio, Carocci Editore, Roma.

Filosa Martone R. e Salvatore C. , (1995), “La comunicazione con il mercato: uno strumento per valutare il livello di soddisfazione del cliente”, in Azienda Italia, n° 5.

Mancini P., (2002), Manuale di comunicazione pubblica, Ed. Laterza, Roma.

Pellicano M., (1992), La comunicazione aziendale nelle imprese di servizi pubblici, CEDAM, Padova.

Rovinetti A. (1995), La comunicazione pubblica: istruzioni per l'uso, Calderini, Bologna.

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