Rosalba Filosa Martone » 11.L'orientamento alla qualità nei servizi pubblici e nella Pubblica Amministrazione

La qualità dei servizi di pubblica utilità

Negli ultimi anni tutti i soggetti erogatori di servizi pubblici hanno avvertito con forza l’esigenza di passare ad un orientamento alla qualità.
Ciò è stato determinato non solo dalla necessità di organizzare e gestire il processo di erogazione del servizio secondo criteri aziendali ma, e soprattutto, dalla crescente attenzione della collettività agli aspetti sostanziali del servizio erogato ed alla misurazione dei risultati del settore pubblico.
Tali mutamenti dell’ambiente di riferimento hanno spinto le aziende di servizi pubblici a focalizzarsi non più solo, e principalmente, sugli aspetti economico-finanziari, ma anche, e soprattutto, sul recupero di efficacia, sulla misurazione delle proprie performance, sulla soddisfazione della propria clientela: in sintesi sulla qualità del servizio erogato alla collettività.
Frattini afferma: “l’attenzione al profilo della qualità dei servizi pubblici consente di valutare il cittadino non più come destinatario passivo di prestazioni erogate dai gestori pubblici, ma come titolare di diritti, a loro volta forniti di adeguate forme di tutela” (2003: 228).

Conseguenza di questo cambiamento è stato il riconoscimento della centralità della soddisfazione del cliente anche per le aziende di servizi pubblici e per la pubblica amministrazione.

La definizione di qualità dei servizi

In letteratura numerose sono le definizioni di qualità e, nonostante ciascuna di esse focalizzi l’attenzione su una particolare caratteristica della qualità, tutte convergono sul grado di soddisfazione del cliente rispetto al servizio ricevuto.

Da ciò deriva che la qualità del servizio dipende strettamente dal giudizio che il cliente dà della prestazione ricevuta, sintetizzato nella risultante del rapporto tra qualità erogata, attese del cliente e percezione del servizio ricevuto.

Vediamo in dettaglio alcune definizioni date dagli studiosi: “fare le cose giuste la prima volta” (Price); “amore per il cliente” (Galgano); “il grado con cui uno specifico prodotto soddisfa le esigenze di uno specifico utilizzatore finale” (Juran); “il livello di eccellenza che possiede un prodotto o un servizio”; “adeguatezza all’uso” (Juran); “l’opinione del cliente” (Feigenbaum).

Accanto a queste definizioni di carattere prevalentemente teorico vi sono le norme ISO 9000 nella versione 2000:
” Le organizzazioni devono assicurare che le esigenze ed  le aspettative del cliente vengano  individuate e convertite in requisiti” ISO 9001:2000
“Le organizzazioni dipendono dai clienti e dovrebbero pertanto capire le loro esigenze presenti e future, rispettare i loro requisiti e mirare a superare le loro stesse aspettative”     ISO 9004:2000

Tali direttive hanno avuto il merito di spostare l’attenzione nella definizione della qualità, dal prodotto/servizio all’insieme dei processi aziendali che contribuiscono alla sua realizzazione. Infatti, solo da processi ben gestiti e tenuti sotto controllo nascono buoni prodotti e servizi.
In quest’ottica il concetto di qualità diventa un concetto generale ma applicabile a tutte le realtà umane, ciò che cambia è l’ottica di misurazione: ci si sposta da chi fornisce il prodotto a chi lo commissiona e/o lo utilizza.

Le Norme sulla qualità

Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994
La direttiva emana i principi sull’erogazione dei servizi pubblici e istituisce la Carta dei Servizi, documento con cui l’erogatore si impegna a fornire servizi di cui dichiara gli standard qualitativi e le relative azioni di tutela del consumatore in caso di inosservanza.

Direttiva del Dipartimento della funzione pubblica – Per una pubblica amministrazione di qualità (19 dicembre 2006)
La direttiva del 19 dicembre 2006 stabilisce un obbligo per le amministrazioni di prevedere specifici obiettivi di miglioramento delle prestazioni in sede di pianificazione strategica, promuovendo anche la partecipazione attiva delle associazioni dei rappresentanti dei destinatari dei servizi. La direttiva:

1. richiama l’attenzione delle amministrazioni sulla qualità e il miglioramento continuo. La qualità delle prestazioni dipende dalla capacità delle amministrazioni di perseguire il miglioramento continuo. Con l’ottimizzazione costante dell’utilizzo delle risorse disponibili e dei processi di produzione ed erogazione dei servizi, le amministrazioni devono innovare sia i processi che i servizi finali e le politiche in coerenza con il modificarsi dei bisogni da soddisfare interpretando in modo strategico e anticipatorio la propria missione istituzionale.
2. ricorre all’autovalutazione della prestazione organizzativa, quale punto di partenza obbligato dei percorsi di miglioramento continuo. Il processo di valutazione, che consente ad un’amministrazione di individuare chiaramente punti di forza e aree di miglioramento, deve tradursi in azioni di miglioramento pianificate e monitorate nel tempo per verificarne l’andamento
3. delinea una prospettiva chiara di sviluppo della politica per la qualità nelle pubbliche amministrazioni da parte del Dipartimento della Funzione Pubblica che, valorizzando le esperienze esistenti e gli sforzi già effettuati, indichi percorsi puntuali e traguardi di sistema condivisi.

Declinare la qualità

Il cliente ha delle aspettative specifiche, spesso inconsapevoli, in relazione ai diversi aspetti della prestazione, anche se, quando gli viene chiesto di esprimere un giudizio sul servizio ricevuto, egli sintetizza il suo gradimento sui singoli aspetti percepiti in un unico giudizio di qualità.

Un giudizio di gradimento sintetico, però, non permette di comprendere quali caratteristiche del servizio siano risultate adeguate alle attese e quali meno; è quindi, indispensabile nel realizzare un’indagine di soddisfazione del cliente far emergere il giudizio sui singoli componenti: solo così si potrà intervenire per consolidare quelli adeguati e correggere gli altri.

Inoltre, se la qualità non è declinata nei singoli attributi che la costituiscono non sarà possibile tradurla in indicatori e far emergere, attraverso la misurazione delle performance realizzate dal servizio, i suoi punti di forza –quelli che ne determinano il successo- ed i punti di debolezza –quelli che, invece, lo minacciano-. Questa elencazione dettagliata sarà utile, anche, per la formulazione delle azioni da intraprendere (sugli specifici aspetti emersi dalla rilevazione) per conseguire, attraverso la loro attivazione, l’obiettivo del miglioramento continuo.

Ci sembra utile sottolineare che, quando si procede all’individuazione delle componenti della qualità di un servizio, è bene -in una prima stesura- che l’elenco risulti molto numeroso: solo partendo da un’analisi dettagliata del servizio da valutare nessun aspetto verrà trascurato. Successivamente, si dovranno selezionare tra questi i fattori di qualità più rilevanti ai fini dell’indagine, cioè quelli che contribuiscono maggiormente a realizzare la soddisfazione del cliente.

Declinare la qualità dei servizi di pubblica utilità

Nell’ambito dei servizi pubblici la declinazione degli aspetti della qualità assume configurazioni diverse a causa dell’eterogeneità dei servizi. In termini generali, però, “è possibile individuare tre aspetti essenziali che richiedono qualità: la validità tecnica delle prestazioni di servizio, ovvero la loro capacità di rispondere al bisogno cui sono indirizzate e di risolvere problemi; il tempo di intervento, ovvero la capacità di predisporre l’intervento tecnico nel momento più opportuno (flessibilità organizzativa) sia per il prestatore del servizio che per il fruitore; l‘orientamento intersoggettivo, ovvero la capacità di stabilire un rapporto interattivo e di comunicazione con i soggetti fruitori” (Zangrandi, 1994: 307).

Una esauriente traduzione operativa degli aspetti precedentemente indicati, è stata realizzata attraverso la definizione dell’albero della qualità dei servizi pubblici (Cento progetti al servizio dei cittadini) con riferimento agli obiettivi, le azioni ed i fattori di intervento (driver) attraverso cui conseguire e migliorare la qualità nel servizio pubblico” (D’Angelo, Orlando, 2003: 70).
Dalla lettura della tabella emergono quattro obiettivi strategici per il miglioramento della soddisfazione dell’utenza. Essi sono: facilitare l’accesso ai servizi, migliorare la fornitura del servizi, controllare e correggere i servizi,  innovare e far evolvere i servizi. In corrispondenza di ciascuno di essi, sono state individuate azioni e driver al fine di facilitare la comprensione e la gestione degli aspetti critici del processo di erogazione del servizio.

L’albero della qualità

L'albero della qualità di “Cento progetti al servizio dei cittadini” (D'Angelo, Orlando, 2003)

Gli indicatori di qualità (1)

Dopo aver individuato gli attributi (fattori di qualità) che caratterizzano il servizio oggetto di valutazione, è necessario specificare, per ciascuno di essi, l’indicatore di qualità relativo, cioè il parametro (o in alcuni casi i parametri) che permettono di misurare il livello di performance conseguito. Gli indicatori di qualità possono essere definiti come “dispositivi di allarme sugli aspetti essenziali del sistema…, in grado di accertare il regolare funzionamento del sistema e di evidenziare eventuali disfunzioni”. Il paragone immediato è con il cruscotto della macchina che attraverso un sistema di spie luminose consente di tenere sotto controllo continuamente una serie di variabili come: la velocità, il livello del carburante, la temperatura dell’acqua. Il corretto funzionamento del sistema di indicatori (spie luminose) permette di conoscere il grado di affidabilità del sistema e valutare se… proseguire il viaggio o meno (Viceconte, 2000). Il valore assunto da un indicatore è una misura che ci informa sui cambiamenti, nel corso del tempo, del fenomeno che si sta osservando mentre ci dice poco sulle cause e sulle eventuali azioni correttive da intraprendere per risolvere i problemi presentati. Gli indicatori vengono selezionati in base ai seguenti criteri:

• riconoscibilità e semplicità;
• validità in rapporto al fattore di qualità considerato;
• economicità, ossia agevole reperibilità dei dati necessari;
• attendibilità e comparabilità della misura rilevata.

E’ fondamentale non commettere l’errore di confondere gli attributi con gli indicatori: l’attributo (o fattore di qualità) rappresenta una caratteristica del servizio che contribuisce a creare valore per il cliente, l’indicatore, invece, è il mezzo attraverso cui l’attributo viene misurato e valutato.

Gli indicatori di qualità (2)

Gli indicatori possono distinguersi in base al fine ed ai mezzi. Nel primo caso abbiamo degli indicatori di risultato che misurano l’output del processo di erogazione dei servizi, verificando il rapporto tra i risultati conseguiti e gli obiettivi di qualità programmati; nel secondo caso vi sono gli indicatori di processo che misurano i fattori di qualità organizzative e strutturali esistenti che contribuiscono a determinare il livello di qualità dei servizi erogati. Gli indicatori per essere significativi devono rispondere alle seguenti caratteristiche:
rilevanza si associa ad un fattore di qualità importante per la soddisfazione del cliente
ricorsività è possibile calcolarlo per tutte le prestazioni erogate
contiguità la variabile misurata è direttamente correlata con il fattore di qualità da valutare

Gli indicatori possono essere di tre tipi:
Indicatori nominali: indicano se una struttura, una funzione, un organismo, una risorsa, un obiettivo, ecc. sono presenti o meno, sono stati presi in considerazione o meno, sono operativi o meno (risposte canoniche sì/no).
Indicatori metrici: rilevano quantità, tempi, spazi, numeri, percentuali, ecc. controllabili all’interno dell’organizzazione e della realtà di un istituto. Gli indicatori metrici sono semplici da gestire e rispondono bene all’esigenza di una verifica automatica delle variazioni che sia funzionale alle scelte dell’intervento.
Indicatori ordinali: rilevano i “gradi diversi di qualcosa”, non sono cioè facilmente quantificabili, ma più legati al vissuto e alla percezione e chiamano spesso in causa un giudizio qualitativo che richiede il ricorso ad interviste e questionari. Sono quindi i più complessi da gestire e, anche quando stimolano risposte quantitative, presuppongono comunque una dimensione soggettiva ricca di variabili implicite.

Gli standard di qualità

L’individuazione degli indicatori richiede, successivamente, che siano definiti dei valori standard di riferimento rispetto ai quali valutare il livello di qualità dei fattori di qualità del servizio erogato; la definizione dello standard rappresenta un passaggio chiave di tutto il processo di monitoraggio della qualità.
Nelle aziende di servizi pubblici lo standard è assunto come qualità promessa ed è esplicitato nella Carta dei Servizi; quindi, l’azienda si impegna a realizzare prestazioni ad essi rispondenti ed, in caso contrario, il cliente avrà diritto ad adire alla procedura di recupero.

Lo standard di qualità diventa quindi il punto di riferimento certo rispetto al quale valutare le prestazioni erogate e ricevute.
Il valore di riferimento degli indicatori con cui si misurano i fattori di qualità
Lo standard può:

• derivare da acquisizioni teoriche metodologiche prodotte dalla disciplina e dalla pratica professionale (percentuale di infezioni post operatorie)
• essere stabilito da una normativa nazionale e locale (idoneità dei locali: luminosità, ampiezza, sicurezza)
• rappresentare obiettivi autonomamente definiti dall’ente erogatore (tempi massimi di espletamento della prestazione)
• rappresentare condizioni organizzative/procedurali ritenute utili per produrre servizi di qualità (osservanza dei protocolli clinici)